Welke kanalen moet je inzetten in je webcare? (deel 1)

Welke kanalen moet je inzetten in je webcare? (deel 1)

5 augustus 2018 Webcare best practices

Webcare kun je met vele verschillende doelen inzetten. Bijvoorbeeld het verbeteren van je imago, het uitbreiden van je bereikbaarheid en openingstijden en het behalen van meer omzet. Maar om een goede webcarestrategie op te kunnen zetten moet je weten welke kanalen je moet inzetten. Dat hangt helemaal af van het doel waarmee jij webcare gaat inzetten, maar het is handig te weten wat de mogelijkheden zijn. Welke kanalen vallen er allemaal onder webcare? En welke soorten sociale media zijn geschikt om in te zetten voor webcare? We leggen je het uit.

Belangrijk is om je allereerst te bedenken waarvoor je webcare wilt inzetten. Het is namelijk wel zo dat je zoveel mogelijk kanalen moet inzetten want zo vergroot je je bereik. Ook geef jij je klanten zo genoeg om uit te kiezen wanneer ze contact met je willen opnemen. Maar wanneer jouw doelgroep helemaal niet op Instagram zit, waarom zou je dan Instagram inzetten? Tenzij je een nieuwe doelgroep wilt aanspreken is in zo’n geval het beter om dit medium achterwege te laten.

Richt al je focus op de media waar je klanten wél al gebruik van maken. En onthoud dat je webcare op verschillende manieren kunt inzetten. Bijvoorbeeld passief of proactief. Ook dat is een belangrijk aspect waar je rekening mee moet houden bij het kiezen van de juiste kanalen. Hieronder bespreken we alle mogelijke kanalen die je kunt inzetten in je webcare.

Live chat

Live chat, jammer genoeg af en toe nog steeds een beetje het ondergeschoven broertje als het aankomt op webcare. Vele bedrijven beseffen zich namelijk niet dat het er onderdeel van is. ‘Live chat’ ontbreekt veelal in de definitie van ‘webcare’. Bijvoorbeeld hier, hier en hier. Daarom vinden wij het belangrijk om met deze underdog te beginnen.

Snel en realtime

Live chat is zeker onderdeel van webcare. Het is namelijk ook een online communicatiemiddel waarmee je met je klanten kunt praten en dat kan óók proactief. En als je website het toelaat kan de klant het ook overal gebruiken waar ze een mobiel apparaat (zoals een tablet of mobiele telefoon) gebruiken. Live chat heeft een voordeel over alle andere webcarekanalen: het is realtime en problemen zijn vaak dus een stuk sneller opgelost dan via andere kanalen.

WhatsApp (waar we het straks nog even over zullen hebben) deelt dit snelle karakter, hoewel een antwoord daar over het algemeen iets langer op zich mag laten wachten. Bij live chat zit de klant op je website en kan deze de website niet afsluiten. Het is dus belangrijk dat de klant snel antwoord krijgt op zijn vraag. Terwijl WhatsApp gemakkelijk even gesloten kan worden zonder dat het gesprek en de gegevens verloren gaan.

Proactief

Via live chat kun je wachten tot de klant je vragen stelt maar met een proactieve houding kun je de klant meer tot hulp zijn. Bijvoorbeeld wanneer hij al een tijdje op je website zit en het lijkt alsof hij wel wat hulp kan gebruiken bij het maken van een keuze. Of wanneer hij op je FAQ-pagina of kennisbank rond lijkt te zoeken zonder het juiste antwoord te kunnen vinden.

Je kunt de klant dus proactief helpen naar het juiste antwoord of het juiste product. In dat laatste geval kan het je meer verkopen opleveren. Zorg er wel voor dat je goede verkopers hebt klaarstaan om met de klant te chatten. Automatiseer live chat met mate want je wilt geen onnatuurlijke, rare chats voeren met je klanten. Dat is slecht voor je imago.

Fora en communities

Andere media die je kunt inzetten zijn fora en communities. Ook deze twee soorten platformen worden net als live chat helaas vaak vergeten in een webcarestrategie waardoor bedrijven zich uiteindelijk enkel en alleen op sociale media richten. Dat is zonde! Fora en communities kunnen een ware goudmijn aan informatie zijn! Door dit goed te monitoren kun je te weten komen wat er over je gezegd wordt. Met die informatie kun je de volgende dingen doen:

  • werken aan je imago; wanneer er negatieve dingen over je gezegd worden kun je deze omzetten in iets positiefs (reputatiemanagement). Door de betreffende klant een compensatie te bieden zonder dat hij daarom gevraagd heeft laat je zien dat je klanten belangrijk voor jou zijn en dat je om ze geeft,
  • je klanttevredenheid verhogen; door te luisteren naar je klanten kun je direct inspringen wanneer iemand hulp nodig heeft of niet tevreden is. Door ze proactief te helpen bespaar je hen de moeite om contact op te nemen met je klantenservice, waar zij enorm blij mee zullen zijn,
  • je producten en diensten verbeteren; als je bijvoorbeeld onlangs een nieuw product op de markt hebt gebracht is het belangrijk om in de gaten te houden of erover gepraat wordt. Als dat het geval is, kun je op fora en in communities zien of dit positief of negatief is en weet je ook meteen wat er wel en niet goed aan is. Hier haal jij de juiste informatie vandaan om je bedrijf te kunnen blijven verbeteren.

Toeschouwen

Het verschil tussen fora en communities en sociale media is dat jij als bedrijf niet zozeer deel uitmaakt van het gesprek, maar ‘slechts’ een toeschouwer bent. Je kunt je prima mengen in het gesprek maar dit is lang niet altijd nodig. Zorg er dus voor dat, wanneer je dat wél doet, je bericht altijd relevant is en iets bijdraagt aan de conversatie. Bijvoorbeeld door hulp of oplossingen aan te bieden. Fora en communities zijn vooral bedoeld voor consumenten en niet voor bedrijven.

Het kan wel een goed idee zijn om je eigen community op te bouwen zodat je het gesprek wat makkelijker kan sturen. Bijvoorbeeld wanneer het een negatieve kant op gaat. Door jouw klanten een plek te geven om zich te uiten en ideeën en vragen uit te wisselen, evenals je vragen te stellen, werk je trouwens ook meteen aan je imago en klantloyaliteit. Je kunt hiermee namelijk in direct contact staan met je klanten en dit is een stuk persoonlijker.

In deel 2 van dit artikel gaan we het hebben over sociale media en wat je daar allemaal mee kunt doen.

Over de auteur

Anthony Carter: Sinds 2014 ben ik eigenaar/directeur van Digital Customer Care Company, bestaande uit LiveChat Pro, Cheapchats.nl en Webcare Pro. Mijn missie is het leveren van uitstekende klantenservice via digitale kanalen.