Webcaretools: wat je er NIET mee moet doen

Webcaretools: wat je er NIET mee moet doen

Door het groeiende gebruik van moderne media om met bedrijven te praten, kun je als bedrijf niet anders dan aan webcare te gaan geloven en een goede strategie op te zetten. Webcaresoftware komt met enorm veel voordelen. De meeste bedrijven, zeker de wat grotere, hebben er veel baat bij om speciale software aan te schaffen voor het afhandelen van binnenkomende verzoeken. Maar met meer software komen er ook uitdagingen kijken. Hoe werkt het? Wat kun je ermee doen? En vooral ook: wat moet je er juist NIET mee doen? In dit artikel gaan we in op dingen die vaak verkeerd gaan met betrekking tot webcaresoftware.

Teveel van kanaal wisselen

We begrijpen het, webcare is veelzijdig. Er komen immers vele verschillende kanalen bij kijken. Dat is goed, want zo bied je de klant genoeg mogelijkheden om zelf een keuze te maken hoe hij met je in gesprek wil gaan. Maar daar komt ook een gevaar bij kijken: het is heel gemakkelijk om op een ander kanaal over te schakelen. Als je bijvoorbeeld verschillende kanalen met verschillende doelen inzet (bijvoorbeeld wanneer je een zeer groot bedrijf hebt en je het grote aantal binnenkomende berichten beter wilt organiseren) dan heb je de kans dat je klanten de verkeerde kanalen voor hun probleem gebruiken.

Hoewel dit voor jou misschien lastig is, kun je moeilijk tegen de klant zeggen “Sorry maar hier kunnen wij niets met dit probleem doen. U moet even contact opnemen via Twitter”. De klant heeft daar namelijk simpel gezegd geen boodschap aan. Zorg ervoor dat je communicatiestrategie duidelijk is. Als dit te vaak gebeurt dan kan dat namelijk een teken zijn dat de klant niet op de hoogte is, waarvoor je de schuld overigens altijd beter bij jezelf kan zoeken. De klant houdt er niet van om telefonisch te vaak doorverbonden te worden en dit is niets anders bij webcare. En dat geldt trouwens ook wanneer je meerdere accounts op hetzelfde medium hebt (voor verschillende afdelingen of vestigingen bijvoorbeeld). Vergeet ook niet dat de klant waarschijnlijk met een reden voor een bepaald medium kiest.

Wanneer je wél van kanaal kan switchen

Er zijn slechts twee situaties waarin het oké is om van kanaal te wisselen. Een daarvan is als de klant daar zelf om vraagt. Misschien duurt het gesprek langer dan gepland en moet hij ineens snel de deur uit. Overschakelen op een kanaal waarbij hij gemakkelijker onderweg met je kan blijven praten (zoals WhatsApp, Facebook Messenger of e-mail) is dan voor hem misschien een betere optie. Niet iedereen heeft alle apps op hun mobiele apparaten geïnstalleerd.

Een andere situatie waarin het een goed idee is om voor te stellen om over te schakelen is wanneer het een groot verschil maakt, bijvoorbeeld qua tijd of voor het uitwisselen van (grote) bestanden. Voorwaarde is wel dat het echt een verschil maakt. Wanneer tijd een belangrijke rol speelt, bijvoorbeeld wanneer een situatie opgelost moet worden voordat een pakket verstuurd wordt of in het geval van een vlucht moeten halen, is het handiger voor beide partijen om bijvoorbeeld op de telefoon over te schakelen. Gesprekken met hoge prioriteit en de voorkeur van de klant zijn uitzonderingen waarin het prima is om over te schakelen op een ander kanaal. Belangrijk is wel dat je altijd overlegt met de klant voordat je een beslissing maakt.

Te snel een gesprek willen afkappen

We weten dat responstijd en chattijd belangrijk zijn bij het voeren van een goede webcarestrategie. Maar de strijd naar goede cijfers moet niet ten koste gaan van de ervaring van de klant. Want die ervaring is namelijk veel belangrijker: het gevoel dat de klant had tijdens een interactie met een bedrijf is wat blijft hangen. Een klassieker is de o-zo-belangrijke laatste indruk.

We hebben het allemaal wel eens meegemaakt: in gesprek met de klantenservice, wat voor soort bedrijf het ook moge zijn, voelen we ons op ons gemak, gehoord en begrepen. Zodra de klantenservicemedewerker denkt dat het probleem is opgelost, wil hij maar al te snel van je af. Al die positieve gevoelens die jij eerst had worden met één klap van tafel geveegd. Resultaat: een negatieve ervaring. Focus dus niet teveel op de chattijd maar zorg ervoor dat de ervaring van de klant zo goed mogelijk is.

Een ticket oplossen zonder aan te geven waarom

Een voordeel van webcaresoftware is dat je de binnenkomende berichten heel gemakkelijk kunt organiseren. Wanneer er een bericht binnenkomt kun je deze aan een persoon toewijzen, er een categorie aan toevoegen of misschien zelfs een urgentie instellen. Zo weet je zeker dat ieder verzoek behandeld wordt en dat er niets blijft liggen. Iedere handeling en ieder communicatiemoment wordt geregistreerd. Zelfs het ‘sluiten’ van een ticket: het aangeven dat een ticket is opgelost. Het wil echter nog wel eens gebeuren dat een ticket wordt opgelost zonder duidelijk aan de klant door te geven waarom dit gebeurt.

Dat is zonde want het veroorzaakt onduidelijkheid bij de klant en zorgt ervoor dat hij zich niet gehoord voelt. Want soms heeft de klant het gevoel nog midden in het gesprek te zitten en terwijl de webcaremedewerker de vraag als beantwoord beschouwt en denkt dat het gesprek officieel afgesloten kan worden. Maar weet hij ook zeker dat de klant zich in dezelfde fase van het gesprek bevindt? Klanten hebben soms nog aanvullende vragen. Vragen waar jij ook nog antwoord op moet geven. Vergeet niet dat een chat  (via welk medium dan ook) gewoon een gesprek is. En gesprekken zijn altijd tweezijdig. Het is daarom altijd belangrijk dat je de klant vraagt of het probleem is opgelost vóórdat je besluit het gesprek af te sluiten.

Het gebeurt natuurlijk altijd dat je langere tijd niets van een klant terugkrijgt. Dan heb je de kans dat er teveel tickets open blijven staan. Om dat te voorkomen stel je in de software een periode in waarna gesprekken automatisch afgesloten worden. De boodschap die je daarbij naar de klant stuurt? Een simpel “Beste X, We hebben X dagen niets van je vernomen. Na X dagen wordt je verzoek daarom automatisch als opgelost gemarkeerd. Mocht je hierna nog vragen hebben, kun je gewoon weer reageren op dit bericht.” Op die manier geef je aan de klant door dat jij verder gaat met andere dingen, maar dat je altijd nog bereikbaar bent. De klant weet waar ‘ie aan toe is en jij houdt je openstaande tickets in toom. Stuur ze trouwens ook altijd een bevestiging wanneer een ticket werkelijk gesloten is.

Teveel automatiseren

Hoewel het heel handig is om het een en ander te automatiseren (het kan je veel waardevolle tijd schelen) is het wel belangrijk om hier mee op te passen. Dingen als chats kun je prima automatiseren, tot op zekere hoogte. Een automatische begroeting voor een proactieve aanpak is een heel goed idee om een gesprek op gang te brengen. Zo kun je namelijk websitebezoekers uitnodigen om met je in gesprek te gaan die dat anders niet zo snel zouden doen. Maar hele gesprekken door een chatbot uit te laten voeren is geen goed idee. Want ‘helaas’ is de technologie nog niet zover dat we AI alles over kunnen laten nemen. Het resultaat: stroeve gesprekken waarin beide partijen om elkaar heen draaien en die nergens toe leiden behalve dat de klant zich onbegrepen en niet gehoord voelt.

Automatische antwoorden instellen voor bepaalde vragen of zoekwoorden kan handig zijn. Maar geef daarbij wel aan dat het een geautomatiseerd bericht is en dat als ze nog meer hulp nodig hebben een klantenservicemedewerker ze graag te woord staat. Geef daarbij ook aan dat de wachtlijst X minuten lang is, zeker wanneer het druk is. En voor het geval ze niet lang kunnen wachten, refereer dan naar je kennisbank, waar ze het antwoord op hun vraag zelf kunnen oplossen.

Veel handiger is het om standaardantwoorden in te stellen die je webcareteam kan gebruiken tijdens gesprekken. Er zijn namelijk altijd vragen die veel gesteld worden en waarvoor een standaard antwoord voldoet voor iedereen. Met een goede integratie van AI kun je ervoor zorgen dat deze antwoorden gebaseerd worden op wat de klant zegt. Vervolgens wordt op het juiste moment de juiste antwoorden voorgesteld aan je medewerkers. Met één klik op de knop kan deze het bericht vervolgens doorsturen. Het is belangrijk dat een gesprek zo natuurlijk mogelijk overkomt en dat je de klant niet het idee geeft dat hij met een robot praat.

Geen data verzamelen

De meeste software komt met een belangrijk voordeel en hetzelfde geldt voor webcaresoftware: het verzamelen van data. Hoewel er aan het verzamelen van data recent wat meer regels verbonden zijn met de nieuwe AVG, moet je je hierdoor niet laten afschrikken. Het is nog steeds heel belangrijk om bepaalde data op te slaan. Het is namelijk voor jezelf belangrijk om bijvoorbeeld te weten hoeveel verzoeken je binnenkrijgt en wanneer in het jaar/de week/de dag pieken en dalen in klantencontact liggen zodat je de bezetting erop kunt aanpassen. Ook kun je zo veelvoorkomende problemen of klachten identificeren en aspecten binnen je bedrijf fundamenteel verbeteren.

Maar ook kun je klanten er een groot plezier mee doen. Als jij bijvoorbeeld tijdens het chatten IP-adressen bijhoudt, kun je hier gesprekken en accounts aan koppelen. Dit geeft je meteen toegang tot de gegevens van de klant waarmee je deze vervolgens sneller kunt helpen (en zelf ook tijd bespaart). En wanneer je alle gesprekken bewaart en aan accountnummers koppelt, via welk kanaal het gesprek ook loopt, kun je later terugkijken in eerdere problemen die een persoon gehad heeft. Misschien heeft een verzoek wel te maken met een eerder probleem dat een klant gehad heeft. In dat geval is het belangrijk om alle informatie van voorgaande gesprekken klaar te hebben om de klant beter te kunnen helpen. Wanneer jouw webcaresoftware het toestaat, zorg er dan altijd voor dat je zoveel mogelijk data verzamelt.

Ben jij nog niet serieus bezig met webcare? Lees dan ons artikel Waarom je nú moet beginnen met webcare eens. Hierin vind je alle redenen waarom je niet langer moet wachten met het serieus afhandelen van je online klantenserviceverzoeken.

Over de auteur

Anthony Carter: Sinds 2014 ben ik eigenaar/directeur van Digital Customer Care Company, bestaande uit LiveChat Pro, Cheapchats.nl en Webcare Pro. Mijn missie is het leveren van uitstekende klantenservice via digitale kanalen.