Wat is webcare?

Wat is webcare?

1 november 2016 Webcare best practices

Webcare is veelomvattend, maar gaat altijd over dienstverlening via online middelen of liever gezegd: het web. Velen verstaan hier alleen sociale media onder, maar wij gaan een stapje verder: voor ons vallen andere communicatiemiddelen hier namelijk ook onder. Eigenlijk alles dat je online kan inzetten om met je klanten te communiceren. Webcare is een vrij recente ontwikkeling en daarom nog aardig onderhevig aan recente ontwikkelingen.

Webcare is ontstaan toen we online steeds meer mobiel werden. Mensen houden er niet meer van om te bellen of te e-mailen. Bellen kost vaak geld en de wachttijden zijn soms lang. Daarnaast moet er met een persoon gesproken worden, wat niet iedereen even fijn meer vindt. En e-mailen duurt te lang want soms moet je wel een dag of langer wachten op antwoord. Niet echt handig, als je je bedenkt dat klanten meteen een reactie verwachten van een bedrijf.

Inspelen op ontwikkelingen

Klanten kunnen tegenwoordig op ieder moment en op elke plek contact kan opnemen met bedrijven. Hierop moeten bedrijven inspelen op twee manieren. Ten eerste moeten bedrijven de klant de mogelijkheid te bieden om op zoveel mogelijk verschillende manieren (online) contact met hen op te nemen, het liefst via alle mogelijke manieren.

Het is namelijk zo, dat iedereen een andere voorkeur voor communicatie heeft. Hoewel ‘appen’ aan populariteit wint de laatste tijd, ook voor zakelijke communicatie, zijn er nog steeds mensen die liever de telefoon pakken. Het kan namelijk zo zijn dat een vraag of probleem veel uitleg nodig heeft als het bijvoorbeeld gaat om een specifieke persoonlijke situatie die niet vaak voorkomt.

‘Wat zijn de bezorgkosten binnen Nederland?’ is namelijk geen ‘Ik denk dat de automatische incasso en mijn retour gestuurde artikelen elkaar gekruist hebben.’ Voor de eerste vraag hoeft meestal geen nader onderzoek gedaan te worden, maar in de tweede situatie moet de persoonlijke administratie van die persoon erbij gepakt worden om te zien welke betalingen er gedaan zijn en of de retour gestuurde artikelen al binnengekomen zijn.

Daarnaast zijn er bepaalde vragen die totaal geen haast hebben en waar de klant wel even op kan wachten, maar waarvoor een bepaalde uitwisseling van administratie nodig is. Bijvoorbeeld als een klant zijn adreswijziging niet zelf op de website kan aanpassen of doorgeven. Dan is een e-mail handig, zodat het oude en het nieuwe adres meteen op een rijtje staan, met eventueel een klantnummer erbij. Op deze manier kunnen meteen typefouten kunnen worden voorkomen.

Ten tweede is het belangrijk dat het bedrijf aan de service-eisen van de klant kan voldoen. Daarvoor is het belangrijk om een goed team te hebben klaarstaan die met alle verschillende media kan werken die de klant gebruikt. Een specifieke training is daarbij belangrijk, want de manier van communiceren is voor elk medium heel anders.

Via welke media kan je webcare leveren?

Webcare kun je regelen via sociale media, fora of live chat. Hier vallen ook direct messenging applicaties zoals WhatsApp onder. Al deze media hebben één ding gemeen: het zijn online communicatiekanalen. De inzet van sociale media is extra belangrijk, omdat de klant dat al gebruikt. Bijna iedereen heeft tegenwoordig wel een Facebookaccount en WhatsApp heeft al bijna evenveel gebruikers als Facebook. De drempel om die media te gebruiken om je bedrijf te bereiken is daarom voor klanten laag.

Webcare via sociale media

Webcare geven via sociale media heeft één zeer belangrijke factor: het is mobiel. De klant heeft geen laptop of computer nodig om contact op te nemen met je bedrijf. Dit contact kan zovel privé als openbaar zijn. De meest gebruikte sociale media zijn Facebook en Twitter. Facebook werkt aan zijn Messenger om deze aantrekkelijker te maken voor bedrijven en maakt het bijvoorbeeld mogelijk om ook facturen te versturen via de berichtendienst. Het wil er zelfs voor zorgen dat in de toekomst álle denkbare soorten communicatie via Facebook Messenger verloopt en dus e-mail bijna niet meer nodig zal zijn.

Webcare via fora

Een manier van online service of webcare bieden die vaak vergeten wordt maar zeker verstandig is om in te zetten, is het gebruik van fora. Het kan zeker goed zijn om ook op bepaalde fora aanwezig te zijn of misschien zelfs om je eigen forum op je website op te bouwen. Hiermee kun je namelijk niet alleen antwoord geven op vragen, je kunt er ook in de gaten houden wat er over je merk gezegd wordt.

Misschien zijn er wel problemen binnen je bedrijf waar klanten regelmatig tegenaan lopen. Deze problemen kun je dan structureel oplossen (of zelfs voorkomen) en zelfs je klanten tegemoetkomen. Zo kun je ervoor zorgen dat je bedrijf altijd een positief imago heeft. Je kan trouwens ook zien of mensen bepaalde dingen missen aan je producten en op deze manier kun je meteen je producten verbeteren.

Webcare via live chat

Live chat is misschien wel het snelste medium dat je voor webcare in kan zetten. De wachttijd is doorgaans korter dan een minuut en dat maakt het het ideale go-to-medium als mensen haast hebben, misschien tijdens een 15 minuten durende treinreis. Live chat komt met vele eigen voordelen, waar we je hier over vertellen.

Waarom jij webcare moet inzetten

Webcare komt met eigenlijk alleen maar voordelen, met als misschien wel de belangrijkste dat de klant de mogelijkheid heeft om op zijn eigen manier contact met je op te kunnen nemen. De klant heeft het druk met werk of school en heeft dus niet altijd tijd om naar je winkel te gaan om iets te ruilen. Vaak heeft de klant pas ná sluitingstijd echt de tijd om artikelen retour te sturen of om een vraag te stellen over de betaling van zijn bestelling.

Met webcare verbeter je dus niet alleen je bereikbaarheid, je verbetert tegelijkertijd de ervaring die je klanten daarbij hebben. Het contact is op deze manier namelijk sneller en persoonlijker en stelt de klant ertoe in staat om zelf een medium te kiezen waarop hij de communicatie wil laten verlopen. En de klant tevreden houden, dat is uiteindelijk waar het allemaal om draait.

We hopen dat je nu een duidelijk beeld hebt van wat webcare is en op welke manier je dit kan inzetten. Heb je nog vragen of weet je niet zeker of webcare voor jouw bedrijf wel toegevoegde waarde heeft? Neem dan vooral eens contact met ons op!

Over de auteur

Anthony Carter: Sinds 2014 ben ik eigenaar/directeur van Digital Customer Care Company, bestaande uit LiveChat Pro, Cheapchats.nl en Webcare Pro. Mijn missie is het leveren van uitstekende klantenservice via digitale kanalen.