Waarom live chat niet mag ontbreken in je webcarestrategie

Waarom live chat niet mag ontbreken in je webcarestrategie

22 augustus 2018 Webcare best practices

 Live chat is een krachtig middel voor drie doelen in het bijzonder: leadgeneratie, conversieverhoging en, natuurlijk, klantenservice. Het is dan ook niet onlogisch dat veel bedrijven live chat aan hun webcare toevoegen. Sterker nog, zo vertelden wij je eerder al, wij bij Webcare Pro vinden dat live chat geen extra optie is, maar een juist belangrijk onderdeel van webcare. Het is wellicht een andere manier van communicatie dan bijvoorbeeld sociale kanalen omdat niet openbaar is. Maar live chat heeft een aantal belangrijke dingen gemeen: het is digitaal, je kunt er informatie uit halen, de klant service bieden en je kunt het proactief inzetten.

Als je denkt aan webcare, dan denk je vast meteen aan sociale media, toch? Logisch, want een groot deel van webcare richt zicht daar ook op. Denk bijvoorbeeld aan Facebook, Messenger, WhatsApp en Twitter. Met deze en andere sociale netwerken kan op verschillende manieren met de klant gecommuniceerd worden. Via korte tekstberichten, zoals bij live chat ook het geval is. En je team kan meerdere chats tegelijk voeren, net als bij live chat. Of je nu chat via Facebook, WhatsApp of live chatsoftware op je website, het is allemaal hetzelfde, toch?

Dataverzameling

Er zijn veel overeenkomsten tussen sociale media en live chat op je website. Maar er zijn ook (kleine) verschillen. Met live chat kun je bijvoorbeeld data verzamelen. Met die gegevens kun je verschillende aspecten van je bedrijf in de gaten houden en zo zien waar ruimte is voor verbetering. Denk bijvoorbeeld aan hoe lang het duurt voordat iemand overgaat tot een aankoop en hoe vaak iemand gemiddeld per maand op je website komt.

Je kunt met live chat dus goed op de cijfertjes letten. Maar denk ook eens aan chattranscripties van alle gesprekken, die worden automatisch opgeslagen waardoor jij de gehele gespreksgeschiedenis van de klant kan inzien. Je kunt ook zien hoe de klant op je website gekomen is, wat je weer kunt gebruiken om je marketing aan te scherpen. Dit alles kun je niet te weten komen bij contact via een medium zoals Facebook.

Live chat is beter te personaliseren

En nu we het toch hebben over data verzamelen moeten we even stilstaan bij het verzamelen van het IP-adres van de klant. Want aan de hand daarvan kun jij de chatervaring veel meer personaliseren dan bij contact via sociale media of een forum, waar je nooit een IP-adres kunt inzien. Met zo’n IP-adres kun je namelijk – zolang jij deze aan het juiste account koppelt – meteen alle informatie van de klant inzien. Bestelgeschiedenis, eerder contact, accountgegevens, etc.

Deze informatie helpt je om je communicatie helemaal op je klant af te stemmen. Hij hoeft je niet meer te vertellen wat zijn klantnummer is, want die heb jij al voor je. Aan de hand van de vorige aankopen kun jij zien wat voor producten je de klant het beste kunt aanbevelen. En aan de hand van eerdere communicatie kun jij zien welke oplossing op dat moment het beste is voor zijn probleem. Live chat is heel goed te personaliseren en gepersonaliseerde live chat komt zelfs met nog veel meer voordelen.

Je biedt de klant een extra kanaal

Omdat we allemaal zo houden van opties (als het er maar niet teveel zijn) is het verstandig om je klanten meerdere manier aan te bieden om met je te communiceren. Niet iedereen heeft een profiel op Facebook en niet iedereen houdt ervan om via WhatsApp met je te praten. Misschien wil niet iedereen zijn telefoonnummer of e-mailadres aan je bekend maken. Voor die mensen is live chat absoluut het perfecte middel om te gebruiken. Het is anoniem en vrijblijvend. En de klant weet zeker dat hij in de toekomst geen andere berichten van je zal ontvangen.

Live chat is proactiever

Het is gemakkelijker om via live chat proactief contact met de klant op te nemen dan met sociale media. Tenzij berichten openbaar geplaatst worden, bijvoorbeeld op een eigen pagina of in een forum of je community. Toch is de manier waarop je proactief kunt chatten anders omdat je dat veel gerichter kunt doen. Op sociale media of op een forum moet je altijd wachten totdat de klant een bericht geplaatst heeft. Daarin kun je lezen met wat voor probleem de klant kampt en hem vervolgens proactief een oplossing aanbieden.

Via live chat kun je de klant al veel eerder aanspreken, namelijk voordat hij ook maar iets gezegd heeft. Omdat de klant op jouw website zit kun je namelijk zijn surfgedrag analyseren. Daaruit kun je opmaken of hij een antwoord of een product zoekt. Misschien surft hij in zeer korte tijd door je hele website heen. Daaraan kun jij zien dat hij waarschijnlijk aan het kijken is wat je allemaal verkoopt. Dit is duidelijk een nieuwe klant die nog niet bekend is met jouw bedrijf.

Een automatisch bericht naar de klant sturen kan ervoor zorgen dat jij beter kunt filteren: de klant is geïnteresseerd om met je in gesprek te gaan of hij is dat niet. Is hij niet geïnteresseerd, dan reageert hij niet en hoef jij je tijd niet te verspillen. Heeft hij wel interesse in wat je misschien te vertellen hebt, dan kan je klantenservice- of verkoopteam met deze lead aan de slag.

Let wel goed op wat de klant wil. Als hij antwoord op zijn vraag wil betreffende je terugstuurbeleid, is hij waarschijnlijk niet geïnteresseerd om meer informatie over je producten. Waarschijnlijk heeft hij al een product gekocht of heeft hij al een specifiek product in gedachten. Meer proberen te verkopen zou in dit geval overkill zijn.

Minder mobiel

Live chat heeft dus in vergelijking met sociale media veel overeenkomsten en ook positieve bijkomstigheden. Maar er zijn ook verschillen die live chat misschien in een wat slechter daglicht plaatsen. Een nadeel van live chat is namelijk dat de klant gebonden is aan een locatie wanneer hij via de desktop op je website is gekomen. En daarom is het belangrijk dat je live chat ook op je mobiele website beschikbaar maakt.

Even de telefoon in zijn broekzak doen en in de bus met je verder praten zit er voor je klant niet in. Maar dat gezegd hebbende, het is zo dat live chatgesprekken over het algemeen vrij snel opgelost zijn. Doorgaans binnen zo’n zes tot vijftien minuten, hoewel dat natuurlijk afhangt van het probleem. Dus iemand zal niet snel voor chat kiezen wanneer hij niet genoeg tijd heeft om een gesprek ook werkelijk tot een einde te brengen.

Welke kanalen je ook inzet, je webcarestrategie is nergens zonder een goed team. Het is namelijk zo dat je niet zomaar even je callcentermedewerkers kan overzetten naar de webcareafdeling. Voor webcare heb je gespecialiseerd personeel nodig. Lees voor tips daarover ons artikel Een goed webcareteam opzetten, hoe doe je dat? eens.

Over de auteur

Anthony Carter: Sinds 2014 ben ik eigenaar/directeur van Digital Customer Care Company, bestaande uit LiveChat Pro, Cheapchats.nl en Webcare Pro. Mijn missie is het leveren van uitstekende klantenservice via digitale kanalen.