Waarom een GOEDE webcarestrategie onmisbaar is voor je klantenservice

Waarom een GOEDE webcarestrategie onmisbaar is voor je klantenservice

5 oktober 2018 Webcare best practices

Anno 2018 is het steeds moeilijker om je te onderscheiden van de concurrentie. Iedereen gebruikt dezelfde marketingtechnieken (vooral veel sociale media en (digitale) nieuwsbrieven) en het lijkt allemaal erg op elkaar. Dat zette ons aan het denken. Hoe kun je je nu nog écht onderscheiden van de concurrentie? Onze conclusie: door perfecte klantenservice te leveren. Want de beste reclame is nog steeds mond-tot-mondreclame. En richt je daarbij op online: daar zitten de meesten van ons immers een groot deel van onze tijd. Dat doe je met een goede webcarestrategie.

Met webcare kun je opvallen tussen je concurrenten. Tenminste, wanneer je een goede strategie ontwikkelt. Het is namelijk belangrijk dat je jezelf een doel stelt en een plan om die te behalen. Webcare ‘gewoon’ toevoegen aan je communicatiemix omdat je vindt dat je het moet aanbieden aan je klanten kan prima ook werken. Als je doel ‘online kanalen aanbieden aan de klant’ is heb je dat doel na opzet meteen behaald. Daar is niets mis mee.

Maar wanneer jij je webcare echt naar een hoger niveau wilt tillen en je je ermee wilt onderscheiden dan kun je niet anders dan jezelf doelen te stellen. Hieronder vertellen we je hoe je een goede webcarestrategie opstelt. Maar laten we het eerst even hebben over andere redenen die er zijn, naast breder bereikbaar zijn, voor het hebben van een goede webcarestrategie.

Voordelen webcare

Met webcare kun je ervoor zorgen dat je echt uitblinkt op het gebied van klantenservice. Het biedt je namelijk veel meer mogelijkheden om klantenservice te bieden. Zo kun je klanten veel sneller helpen en dat ook doen voordat ze zelf contact met je op hoeven te nemen. Het kan zelfs voordat ze zelf ook maar door hebben dat ze je hulp nodig hebben, of beter gezegd: door problemen te voorkomen.

Het Internet of things is daar een goed voorbeeld van, maar is eigenlijk nóg een stapje verder. In dit artikel hebben we het over de basisredenen voor een goede webcarestrategie, want het is belangrijk dat je eerst een goede basis legt voordat je vervolgstappen neemt. Met een goede webcarestrategie kun je de volgende dingen bereiken.

De juiste strategie voorkomt een sneeuwbaleffect

Wanneer iemand op het internet een bericht over je plaatst, of dat nu positief of negatief is, kan dat bericht aan het ‘rollen’ raken. Het wordt dan door steeds meer mensen gedeeld, waardoor het steeds meer mensen bereikt.

Een vereiste is dat het bericht heel interessant is, bijvoorbeeld omdat het over iets speciaals of unieks gaat. Wanneer het een positief bericht betreft raden wij aan om dit te omarmen en op zijn beloop te laten: dit gebeurt niet vaak.

Maar wanneer zo’n bericht negatief is moet je ervoor zorgen dat de situatie meteen opgehelderd en uit de weg geruimd wordt. Dat kan met een goede webcarestrategie: met een proactieve houding en online monitoring spoor jij die berichten op en los je de situatie op voordat er teveel mensen bereikt worden.

En mochten ze nog wel veel mensen bereiken, dan kunnen die mensen meteen zien dat jij de situatie goed hebt opgelost en dat de klant tevreden is. In zo’n situatie kan het sneeuwbaleffect zelfs voor een positieve imagoboost zorgen.

Een goede webcarestrategie zorgt voor een hogere klanttevredenheid

Allereerst is het voor de klant belangrijk dat hij genoeg opties heeft. Hij wil namelijk zelf kunnen kiezen hoe hij contact met je opneemt. Alleen daarom al is het belangrijk om online kanalen aan je communicatiemix toe te voegen. Maar als we kijken naar wat webcare nog meer kan doen voor de klanttevredenheid is dat meer gericht op wat jij er als bedrijf zélf mee kan doen.

Jij kunt namelijk je klanten sneller helpen, bijvoorbeeld wanneer je data verzamelt van je klanten, zoals het IP-adres, zodat de klant je zijn klantgegevens niet hoeft te geven. Zo kun je het gesprek veel sneller op gang brengen, wat jullie beiden tijd scheelt. En vergeet niet dat tevreden klanten de beste reclame zijn.

In een goede webcarestrategie staat dus altijd hoe jij de klant zo tevreden mogelijk gaat maken. En houden! We vertrouwen immers een goede ervaring van vrienden of familie beter dan reclames waarin bedrijven zichzelf aanprijzen. Je wilt dus extra hard werken om je klanten tevreden te houden zodat zij je aanbevelen aan bekenden.

Dit scheelt je marketingafdeling weer wat werk. Helemaal mooi zou zijn om van ontevreden klanten ambassadeurs van je bedrijf of merk te maken. Dat zou helemaal een mooi doel zijn om in je strategie op te nemen. Denk dus ook goed na over hoe je dat gaat bereiken.

Imagoverbetering met je webcarestrategie

Doordat webcare grotendeels publiek is – maar lang niet altijd – kun je hier een groot voordeel uit halen: je hebt zelf in de hand hoe je klanten en potentiële klanten jou zien. Als je een klacht binnenkrijgt op je Facebookpagina, is dit voor iedereen zichtbaar, niet alleen voor je volgers. Hoe jij vervolgens reageert op dat bericht bepaalt je imago.

Ons advies: kom de klant altijd tegemoet, ook al heb je geen schuld. Het belangrijkste is dat de klant tevreden is en soms moet je daarvoor meer toegeven dan je zou willen. Het aanbieden van een cadeautje om de klant tegemoet te komen werkt altijd goed, mits het gemeend is.

Het is altijd het belangrijkste om ervoor te zorgen dat de klant weer een positief gevoel bij je hebt. Daarvoor moet je de communicatie een zo menselijk mogelijke touch meegeven. Het kan daarvoor handig zijn om te wisselen van kanaal, dus bijvoorbeeld om de klant even op te bellen wanneer de situatie erg ingewikkeld is of de klant een zeer negatief gevoel bij je heeft. Herken wanneer je een stapje verder moet gaan voor een klant.

Minder druk op de klantenservice met de juiste strategie

Webcare kan uit verschillende onderdelen bestaan: live chat, sociale media (inclusief fora en communities) en selfservice. Met de juiste strategie zorg jij ervoor dat meer mensen met minder moeite en in minder tijd geholpen kunnen worden.

Met name selfservice kan hierbij goed helpen: mensen kunnen zichzelf helpen en hebben jou dus niet meer nodig. Hiervoor kun je een (uitgebreide) FAQ-pagina opzetten of een kennisbank wanneer je het echt meteen goed wilt aanpakken.

Het callcenter, over het algemeen het meest tijdrovende onderdeel van de klantenservice, merkt hier vooral de voordelen van. Zij krijgen immers minder telefoontjes binnen. Maar ook bij andere kanalen kan de vermindering van werkdruk op de klantenservice aanzienlijk zijn.

Met een goed webcareteam en online monitoring zorg je er namelijk voor dat problemen worden opgelost voordat ze uit de hand lopen en/of voordat ze bij je klantenservice terecht komen. En doordat webcare online plaatsvindt kunnen vragen en klachten veel sneller worden opgelost.

Chatten, of dat via live chat is of via een sociaal medium, gaat een stuk sneller dan iemand persoonlijk te woord staan. Telefonisch kun je slechts met één klant tegelijk spreken. Maar via chat kunnen dat er wel 5 of 6 zijn, afhankelijk van de ervaring van de medewerker en de aard van de vraag of klacht.

Webcare scheelt je tijd en daarom ook geld. Er zijn namelijk minder medewerkers nodig om je klanten te woord te staan en je team kan meer mensen in dezelfde tijd helpen.

Webcare kan je producten en diensten verbeteren

Met de juiste webcare-aanpak kun je er zelfs voor zorgen dat je inspiratie hebt voor het structureel verbeteren van je producten en/of diensten of je assortiment uit te breiden. Hiervoor moet je dit wel als doel stellen en je er actief voor inzetten.

Want de informatie die jouw (potentiële) klanten allemaal online achterlaten kan een ware schat met goud zijn. Als je fora in de gaten houdt waar jouw doelgroep met elkaar in gesprek gaat, over dagelijkse dingen en de problemen die zij ondervinden, kun jij ideeën vinden voor nieuwe producten.

Een voorbeeld. Is jouw doelgroep alleenstaande moeders? Misschien hebben zij veel moeite om hun tijd te verdelen en goed te organiseren. Een speciale kalender of agenda ontwerpen, speciaal voor deze doelgroep, kan dan een goed idee zijn.

Of misschien hebben zij problemen om meerdere dingen tegelijkertijd te doen. De was, kinderen eten geven, en tegelijkertijd een simpel telefoontje aannemen. Dan kun je daarvoor een product ontwikkelen waar het kind in gezet kan worden (stoel, draagdoek of anders) waarbij de moeder beide handen vrij heeft en andere dingen kan doen.

Meer winst met een goede strategie

Met alle bovengenoemde punten kun jij ervoor zorgen dat je meer winst behaalt:

  • de kosten voor personeel zijn lager,
  • met een positief imago trek je meer nieuwe klanten,
  • tevreden klanten komen eerder bij je terug, en
  • met betere en nieuwe producten kun jij meer verkopen.

Deze winst kun je vervolgens weer investeren in je bedrijf. Bijvoorbeeld in je webcarestrategie om er nóg meer uit te halen. Of in de ontwikkeling van nog meer producten of diensten. Of het opzetten van je eigen kennisbank, wanneer je die nog niet had.

Bovenstaande punten zijn allemaal dingen waarvoor je je actief moet inzetten en die dus nooit ontbreken in een goede webcarestrategie. Wil jij weten hoe je een webcarestrategie opzet? Lees dan ons artikel In 3 stappen een solide basis voor je webcarestrategie. Daarin vertellen we je in grote lijnen hoe je dit aanpakt.

Over de auteur

Anthony Carter: Sinds 2014 ben ik eigenaar/directeur van Digital Customer Care Company, bestaande uit LiveChat Pro, Cheapchats.nl en Webcare Pro. Mijn missie is het leveren van uitstekende klantenservice via digitale kanalen.