De voordelen van WhatsApp inzetten voor je webcare

De voordelen van WhatsApp inzetten voor je webcare

29 januari 2018 Webcare best practices

In het verleden schreven we al even over klantenservice bieden via WhatsApp en waar je op moet letten. We vinden dat het nu tijd is om eens stil te staan bij alle voordelen die dit medium met zich meebrengt. Want dat zijn er nogal wat. En eigenlijk betekent WhatsApp inzetten niet alleen een aanvulling op je klantenservice, het betekent een uitbreiding van je communicatiemogelijkheden in het algemeen. Nieuwsgierig? Lees dan vooral verder.

We moeten beginnen met te zeggen dat WhatsApp nog steeds enorm aan populariteit wint. We hebben al vaker cijfers en aantallen genoemd, maar laten we even actueel zijn. Op Statista.com is te zien dat in april 2013 het aantal maandelijks actieve gebruikers 200.000.000 was. In juli 2017 is dat opgelopen tot wel 1.300.000.000. Dat is een flinke verhoging in vier jaar tijd: 6,5 keer meer maandelijkse gebruikers in juli 2017 ten opzichte van in april 2013.

Aantal dagelijkse gebruikers WhatsApp blijft stijgen

Als we wat specifieker kijken naar het aantal dagelijkse gebruikers, dan hebben we duidelijke cijfers van de eerste drie kwartalen van het afgelopen jaar: respectievelijk 175, 250 en 300 miljoen. Een groei van ongeveer 71% binnen drie kwartalen. Het aantal blijft dus groeien, wat voor jou mogelijkheden met zich meebrengt op communicatiegebied. WhatsApp is een laagdrempelig medium, wat door veel mensen gebruikt wordt. En daarom kun je er ook veel mensen mee bereiken.

WhatsApp is goedkoop

Er zijn meer redenen te noemen waarom je klanten er goed mee te bereiken zijn. Zo is het betaalbaar, het is immers inmiddels gratis en je hoeft er alleen maar een internetverbinding voor te hebben. Een internetverbinding is iets dat we tegenwoordig altijd en overal hebben: kiezen we ervoor om geen mobiel internet te hebben, dan is er wel gratis wifi beschikbaar waar we ook zijn. De klant hoeft er dus eigenlijk niets voor aan te schaffen.

Ook is de applicatie sinds alweer een tijdje bereikbaar via desktop. Hiervoor moet de telefoon wel altijd met wifi verbonden zijn, anders kan er geen verbinding worden gemaakt. Verbinding via desktop kan via de website web.whatsapp.com of via de speciale applicatie die je kunt downloaden.

WhatsApp is snel

De klant heeft WhatsApp altijd bij de hand. Iedereen heeft ook e-mail en dat is ook een belangrijk middel om bereikbaar op te zijn. Maar door het sociale, snelle en mobiele karakter van WhatsApp zal het contact daar sneller en soepeler op verlopen. E-mail is meer een medium dat we op bepaalde tijdstippen bekijken, misschien één of twee keer per dag. En sommigen zijn gebonden aan een laptop of computer want niet iedereen heeft e-mail op zijn mobiele telefoon.

Snel communiceren

Maar WhatsApp daarentegen controleren we meteen wanneer er een bericht binnenkomt. Er hoeft dus niet tevergeefs tussendoor gekeken te worden of er al een antwoord binnen is gekomen. We kunnen reageren wanneer we tijd hebben en hoeven niet op elkaar te wachten. Dat zorgt er ook voor dat een gesprek (dus een probleem) sneller afgehandeld is: beide partijen zijn er minder tijd aan kwijt. Ook kunnen je klantenservicemedewerkers vaak meerdere gesprekken tegelijkertijd voeren. Hierdoor jij meer mensen kan helpen in minder tijd en kun je nieuwe berichten eerder beantwoorden.

Korte tekstberichten

Een gesprek via dit sociale chatplatform zal niet veel tijd in beslag nemen. De communicatie vindt namelijk vooral plaats via korte tekstberichten. Doordat WhatsApp een chatapplicatie is zullen de partijen aan beide kanten op een efficiëntere manier met elkaar praten. Zo worden berichten zo kort mogelijk gehouden en komt men direct ter zake.

Efficiënte communicatie

Door kortere berichten te versturen wordt veel ‘ruis’ voorkomen: extra informatie die gedeeld wordt maar eigenlijk niet direct belangrijk is voor het probleem of de situatie. Dit is iets dat je via de telefoon wel vaak binnenkrijgt. Door efficiënter te communiceren worden gesprekken kort gehouden en de klant snel geholpen. Dit maakt de klant blij en bespaart jou tijd.

WhatsApp maakt beter bereikbaar

We zijn op WhatsApp eigenlijk 24 uur per dag bereikbaar. Zelfs mensen die geen fan zijn van sociale media en bijvoorbeeld geen Facebook-profiel hebben, zullen hoogstwaarschijnlijk wel WhatsApp op hun telefoon hebben geïnstalleerd. En ook zul je er klanten van alle leeftijden mee bereiken. Vooral mensen tussen de 40 en 64 jaar gebruiken WhatsApp veel, maar ook onder de jongere en oudere generaties groeit het aantal gebruikers, zo schrijft Statista.com.

WhatsApp is persoonlijk

Juist doordat de klant WhatsApp altijd binnen handbereik heeft en hierop ook nog eens voornamelijk met vrienden en familie communiceert, heeft het medium een heel persoonlijk karakter. De klant laat je bij wijze van spreken toe in zijn ‘persoonlijke cirkel’. De communicatie is daardoor informeel en laagdrempelig en je kan de klant echt een persoonlijke ervaring geven. Wat de klant zal waarderen en wat je terug zult zien in de klanttevredenheid.

WhatsApp is privé en beveiligd

Er is genoeg te zeggen voor webcare leveren via Facebook of klantenservice via Twitter verlenen, maar niet iedereen zal een openbaar gesprek waarderen. WhatsApp is daar een goed alternatief voor, omdat alle gesprekken in de privéinbox van de klant plaatsvinden. Het is helemaal afgesloten voor de buitenwereld. En omdat het helemaal beveiligd is met end-to-end-encryptie kan niemand er bij.

De klant hoeft zich dus geen zorgen te maken dat er gegevens van hem of van jullie gesprek openbaar gemaakt kunnen worden. Hij kan allerlei persoonlijke vragen stellen zonder dat iemand anders deze kan zien. En op jouw beurt kun je er gerust op zijn dat eventuele negatieve communicatie niet openbaar is en dus niet zal zorgen voor imagoschade.

WhatsApp is niet meer alleen maar tekst

Met WhatsApp kun je allerlei soorten berichten sturen. Het begon allemaal met tekstberichten. Deze konden (en kunnen nog steeds) uit veel tekens bestaan, in tegenstelling tot bijvoorbeeld bij Twitter, welke nog steeds aan een limiet vasthoudt. Maar tegenwoordig kun je via WhatsApp allerlei dingen uitwisselen: foto’s, video’s, documenten, contacten en zelfs audioberichten.

Dit alles maakt WhatsApp eigenlijk tot een perfect platform om klant en bedrijf met elkaar in contact te brengen. Wanneer iets meer uitleg behoeft, kan er een audiobericht verstuurd worden waarin uitgebreidere informatie wordt gegeven. Dit kan soms sneller zijn dan alles in te moeten typen en door de stem te horen van de andere persoon, kan dit ook nog eens persoonlijker overkomen. Ook is een audiobericht handig als je wasmachine een raar geluid maakt die je moeilijk in woorden kan uitdrukken.

Verder kun je belangrijke documenten versturen indien dat nodig is en hoef je daar dus niet per se een e-mail voor te versturen. Hetzelfde geldt voor foto’s en video’s: deze kunnen de klant bijvoorbeeld helpen te laten zien wat er met een artikel gebeurt is, hoe de verpakking eruit ziet of hoe groot de schade is wanneer er iets is misgegaan. Moet er een monteur langsgaan bij de klant? Dan kun je de klant vragen vooraf foto’s door te sturen zodat de monteur precies weet welk gereedschap hij nodig heeft. Zo voorkom je dat hij een nieuwe afspraak moet maken omdat hij niet de juiste tools meegenomen heeft.

Met WhatsApp loop je vooruit op de concurrentie

Met het inzetten van (nieuwe) communicatiemiddelen kunnen we gerust zeggen: bij twijfel wel doen. Je hebt er namelijk niets mee te verliezen. Zolang je voldoende personeel hebt om alle kanalen af te kunnen handelen, kunnen extra kanalen je alleen maar voordeel geven. Vooral wanneer je concurrentie bepaalde kanalen niet aanbiedt. Dan is er voor jou een kans om op hen vooruit te lopen.

Want klanten zullen eerder zakendoen met bedrijven waar zij in het verleden een goede ervaring mee hebben gehad. Dat betekent dat je met je klantenservice het verschil kan maken tussen jou en je concurrentie. Klanten onthouden namelijk de service die ze gekregen hebben lang. Langer dan bijvoorbeeld de prijs die zij je hebben betaald. En wanneer de klant je concurrenten niet kan bereiken via een medium dat zij graag gebruiken en jou wel, dan zullen de (de volgende keer) eerder voor jou kiezen.

WhatsApp werkt goed in combinatie met andere kanalen

Wanneer je bijvoorbeeld je algemene (marketing) communicatie er op openbare platformen zoals Facebook of Instagram uit stuurt, kun je WhatsApp perfect inzetten om in gesprek te gaan met alleen serieuze leads en échte fans van je producten. Door het informele karakter kun je op die manier heel goed een hechte band opbouwen, waarvan je in de toekomst de vruchten kunt plukken. Zorg er wel voor dat je je klanten hier ook echt iets extra’s mee biedt en ze een dienst verleent.

Berichten versturen naar een select aantal personen

WhatsApp biedt overigens ook de mogelijkheid om verzendlijsten te maken. Dit is handig als je de applicatie wilt gebruiken om specifiekere informatie aan een select aantal personen te sturen. Dat kan bijvoorbeeld wanneer je een gevaarlijk defect hebt ontdekt in één van je producten waarvoor ze moeten worden teruggeroepen. Maar ook voor marketingdoeleinden wanneer je communicatie meer wilt richten op specifieke groepen. Voor informatie over WhatsApp verzendlijsten op een iPhone en voor WhatsApp-verzendlijsten op een Android-toestel heeft de applicatie aparte informatie beschikbaar gemaakt.

Het moge duidelijk zijn: als bedrijf kan WhatsApp in je klantenservicemix je veel voordelen brengen. Wil jij weten hoe je met webcare meer omzet kan behalen? Lees dan ons artikel Hoe webcare tot meer omzet leidt eens.

Over de auteur

Anthony Carter: Sinds 2014 ben ik eigenaar/directeur van Digital Customer Care Company, bestaande uit LiveChat Pro, Cheapchats.nl en Webcare Pro. Mijn missie is het leveren van uitstekende klantenservice via digitale kanalen.