Vijf stappen om een webcarecrisis aan te pakken

Vijf stappen om een webcarecrisis aan te pakken

28 augustus 2018 Webcare best practices

Wanneer je werkt met klanten ontkom je er bijna niet aan: openbare berichten over jouw merk of bedrijf. Het is zaak om ervoor te zorgen dat die berichten altijd positief zijn. Dat betekent dat je je klanten tevreden moet houden zodat ze niets te klagen hebben. Maar dat lijkt steeds moeilijker te worden naarmate de klant steeds meer verwend wordt. Negatieve berichten zijn dus bijna onontkoombaar maar ze zullen heus niet allemaal je imago vernietigen. Hoe ga je om met negatieve berichten? En wat doe je wanneer het uit de hand lijkt te lopen?

Dat zijn de vragen die wij onszelf stelden voordat we met dit artikel begonnen. Het is namelijk voor ons vrij vanzelfsprekend maar voor bedrijven kan dat best nog wel eens anders zijn. Daarom zijn we eens gaan zitten om een stappenplan voor je op te stellen die je kan nalopen wanneer een crisis bij je aanklopt. Alle tips in dit artikel zijn toepasselijk op grote én kleine situaties. Je moet je namelijk beseffen dat een kleine situatie zich ook kan ontwikkelen tot een heus armageddon.

Elke klacht is een potentiële crisis

Het is daarom altijd belangrijk dat je probeert te voorkomen dat kleine situaties escaleren tot grotere. Wanneer een probleem een bepaalde grootte aanneemt is het lastiger in bedwang te houden. Behandel daarom iedere klacht als een potentiële crisis en hou de klant tevreden. Zo kun je voorkomen dat hij zijn ontevredenheid uit op openbare media zoals sociale netwerken of fora.

Hoewel lang niet iedereen er behoefte aan heeft om je aan de schandpaal te nagelen, zal er altijd iemand tussen zitten die daar niet voor terugdeinst. Zorg er dus simpelweg voor dat de klant niets over je te zeggen heeft. Het kan dus wel voorkomen dat je wat meer moet toegeven wanneer je eigenlijk weinig schuld hebt.

Ook al heb je niets fout gedaan, het is altijd belangrijk om je excuses aan te bieden. Kom de klant tegemoet want zo voelt hij zich gehoord en weet hij dat je hem serieus neemt, waardeert en je realiseert dat hij belangrijk is voor je organisatie. Mocht het toch uit de hand lopen dan volg je onderstaande stappen om de schade te beperken of zelfs terug te draaien.

Stap 1: Evalueer de situatie

Allereerst is het belangrijk dat je weet hoe groot het probleem is. Neem geen overhaaste beslissingen en stuur er dan ook geen berichten uit waar je niet twee keer over hebt nagedacht. Het is echter wel belangrijk om snel iets van je te laten horen anders wordt je al snel gezien als een ‘lafaard’ die geen verantwoordelijkheid voor zijn fouten neemt.

Het is aan te raden om een bericht te publiceren waarin je aangeeft naar de zaak te kijken en snel met een verklaring of oplossing zal komen. Dit geeft jou de tijd om de situatie eens goed te evalueren en de klant weet dat je ermee bezig bent. Onthoud dat het internet nooit iets vergeet. Dat betekent ook dat je eerder geposte berichten nooit moet verwijderen anders lijkt het erop dat je iets wilt verbergen.

Stap 2: Zorg ervoor dat je het aantal verzoeken beperkt

Wanneer een crisis groter wordt zul je meer en meer telefoontjes binnen gaan krijgen. Het is dan een goed idee om een pagina op je website in te delen waarop (in de nabije toekomst) meer informatie geplaatst wordt. Je kunt er zo voor zorgen dat die pagina dé plek wordt waar je klanten hun informatie vandaan zullen halen. Dat kan een pagina zijn op je website, maar ook een speciale FAQ- of kennisbankpagina dat speciaal daarvoor is ingericht. Promoot die pagina goed: op je homepage, contactpagina en het liefst ook op alle andere pagina’s en op je sociale media.

Stap 3: Houd bij wat er gezegd wordt

Bij een crisis op grote schaal (maar ook bij kleinere crises) is het belangrijk dat ieder bericht wordt bijgehouden. Verzamel deze en bewaar ze op één plek. Op die manier kun je de berichten beter bijhouden. Dit kan door deze in je online monitoring tool te labelen, door screenshots te maken of door simpelweg de tekst te kopiëren en plakken in een tekstverwerkingsdocument.

Berichten die direct aan jou geadresseerd zijn moeten natuurlijk gewoon beantwoord worden. Daarvoor kun je een standaardantwoord opmaken die door je teamleden naar ieder bericht gestuurd worden. Zorg voor een antwoord dat zoveel mogelijk gekopieerd en geplakt kan worden. Op die manier bespaart je team veel tijd.

Het is ook belangrijk dat je bekijkt of wat er allemaal gezegd wordt ook echt negatief is. Het kan namelijk best zo zijn dat er een (kleine of grote) groep van je klanten is die voor je opkomt. In zo’n geval hoeft het misschien niet eens nodig te zijn om je in de discussie te mengen. Beoordeel dus altijd van tevoren of het nodig is om te reageren want sommige situaties waaien met een dag of twee weer over.

Stap 4: Ga de confrontatie aan

Geen achterban om je te steunen en dreigt de situatie echt uit de hand te lopen? Dan is het zaak om je in het gesprek te gaan mengen en jouw kant van het verhaal duidelijk te maken. Reageer op ieder individueel bericht en zorg ervoor dat jou communicatie consistent is: vertel iedere klant hetzelfde. Hier is het belangrijk dat al je medewerkers goed op de hoogte gebracht zijn.

Hier is het wel belangrijk dat je weet waar je schuld ligt en waar niet. Heb jij een fout begaan? Excuses aanbieden is het allereerste wat je doet. En zorg wel dat het gemeend klinkt. Je kunt je er niet met één zinnetje van af maken maar maak het bericht ook weer niet te lang. Schrijf dus een verklaring van zo’n 150 tot 300 woorden waarin je duidelijk maakt wat de situatie is en wat de oorzaak daarvan is. Daarna geef je aan hoe je het gaat oplossen. Meer uitgebreide informatie kun je kwijt op een aparte pagina op je website.

Heb je eigenlijk geen schuld? Ga dan niet heel agressief in tegen wat je klanten zeggen maar kom wel voor jezelf op. Of het nu je schuld was of niet, je imago heeft een deuk opgelopen. Die deuk moet je eruit krijgen en de enige manier om dat te doen is om de klant een vredesoffer aan te bieden. De klant stapt namelijk heel gemakkelijk over naar een andere aanbieder. Het is altijd belangrijk om bij stap 4 het hoger management te betrekken. Ben jij dat zelf? Vraag dan altijd aan iemand anders om je een second opinion te geven over je beslissingen en communicatie.

Stap 5: Evalueer de schade en repareer je imago

Wanneer de situatie is opgelost zit je met één probleem: of je nu schuld had of niet, je hebt reputatieschade geleden. En die reputatieschade moet je repareren. Evalueer met online monitoring hoe het ervoor staat met je imago en ga over tot actie. Het is hier belangrijk dat je de marketingafdeling inschakelt. Deze afdeling gaat immers over alle communicatie en kan er met de juiste strategie voor zorgen dat je weer een positief imago krijgt. Hier is het overigens belangrijk dat marketing met de klantenservice om tafel gaat zitten zodat ze precies weten welke problemen ze uit de wereld moeten helpen. Zij kunnen hiervoor de juiste berichten in elkaar zetten.

Om je webcarestrategie goed uit te kunnen rollen heb je het juiste webcareteam nodig. Vergeet niet te investeren in het team want je webcaremedewerkers hebben de juiste vaardigheden nodig. Lees hier hoe je de juiste mensen aanneemt!

Over de auteur

Anthony Carter: Sinds 2014 ben ik eigenaar/directeur van Digital Customer Care Company, bestaande uit LiveChat Pro, Cheapchats.nl en Webcare Pro. Mijn missie is het leveren van uitstekende klantenservice via digitale kanalen.