Social media is klantenservice 2.0

Social media is klantenservice 2.0

10 juni 2016 Webcare best practices

Social media gebruik door bedrijven is nu populairder dan ooit, en het wordt elke dag door steeds meer bedrijven ingezet. Als consument is het een geweldige manier om contact met een bedrijf op te nemen, met zijn of haar klacht in het publieke oog en dus gegarandeerd een prioriteit voor het bedrijf. Als bedrijf echter zijn de voordelen van slim social media gebruik nog meer uitgesproken.

Social media is onmiddellijk en het gesprek vindt in het publieke domein plaats

Social media staan consumenten toe een bericht binnen een paar seconden naar een bedrijf uit te typen, dan op te sturen en verder gaan met hun dagelijkse dingen, terwijl het bedrijf snel haar antwoord opstelt. Het bedrijf heeft een belang bij het snel en efficiƫnt omgaan met de vraag, omdat elk moment dat een klacht onbeantwoord op hun Facebook wall of Twitter-feed staat, betekent meer slechte publiciteit. Daarentegen, een goed gemanegede klantenservice-interactie op social media kan een onschatbare waarde stukje marketing zijn. Bedrijven als Coolblue en het Amerikaanse Zappos die louter online bestaan maken gebruik van deze klantenservice-interacties om hun reputatie te voeden en mond-tot-mond reclame te genereren, die ervoor zorgen dat klanten terugkomen, keer op keer.

Het openbare karakter van social media is echter als een mes dat aan twee kanten snijdt. Als het bedrijf de klacht slecht behandelt, dan zal hun falen voor de hele wereld te zien zijn, en zal het een negatieve invloed op de reputatie hebben. Terwijl social media een risico voor het bedrijf is, profiteert de klant, omdat het bedrijf meer haar best gaat doen om van een goede uitkomst van de klacht te verzekeren – veel meer dan wanneer diezelfde gesprekken via de telefoon of de e-mail zouden plaatsvinden.

Klanten zullen na de interactie meer geneigd zijn om het bedrijf aan te bevelen

Klanten zijn volgens onderzoeken vier keer meer geneigd om te praten over hun ervaringen met dat bedrijf als ze social media gebruiken. De reden ligt voor de hand: ze zitten toch al op sociale media als ze met het bedrijf te maken hebben! Ze zitten in de perfecte positie om snel een groot aantal mensen te vertellen wat er is gebeurd, in tegenstelling tot mensen die aan de andere kant van een telefoonlijn of een e-mailconversatie zitten. Hun ‘share’ of ‘retweet’ zal vele malen meer mensen bereiken dan als er via de conventionele wegen verteld wordt, met de mogelijkheid om exponentieel meer te bereiken als de post viral gaat.

Om deze reden kan een enkele goed behandelde klantenservice-interactie voor een bedrijf meer waard zijn dan welk marketingbedrag dan ook.

Het elimineert de trechter

De belangrijkste reden waarom zo veel mensen het prettig vinden om social media te gebruiken voor hun klantenservicebehoeften, is slechts ten dele de snelheid en efficiĆ«ntie; het gaat met name om de trechter. De “trechter” is het sorteerproces dat bedrijven gebruiken om inkomende klantenservice calls te verwerken – het is het ingewikkelde telefoonmenu, het eindeloos wachten op een medewerker en het oneindig overdragen die elke beller irriteren als ze een klantenserviceafdeling willen spreken, als je van de ene afdeling naar de andere afdeling wordt doorgezet op zoek naar een afdeling die wel jouw probleem kan oplossen.

Social media elimineert dit volledig. Wanneer een klant een tweet naar een bedrijf stuurt, dan wordt hun klacht altijd door een mens behandeld, en meestal onmiddellijk opgelost zonder de noodzaak om “door te verbonden worden met de technische dienst”. De trechter is weg, en alles wat er overblijft is onmiddellijk, uitstekende klantenservice.

Win-win.

Over de auteur

Anthony Carter: Sinds 2014 ben ik eigenaar/directeur van Digital Customer Care Company, bestaande uit LiveChat Pro, Cheapchats.nl en Webcare Pro. Mijn missie is het leveren van uitstekende klantenservice via digitale kanalen.