Snapcare: klantenservice via Snapchat – kan dat?

Snapcare: klantenservice via Snapchat – kan dat?

18 maart 2017 Webcare best practices

Als je Snapchat voor je klantenservice wil gaan gebruiken, dan ben je niet de eerste, maar waarschijnlijk (nog) wel een van de weinigen. Het sociale medium is weliswaar populair (overigens vooral onder jongeren tot 34 jaar), maar de aard van de app maakt het je niet gemakkelijk om vragen te beantwoorden en problemen op te lossen. Zeker niet als je niet direct het juiste antwoord hebt. Maar daar tegenover staat dat er dagelijks ongeveer 400 miljoen verhalen worden gedeeld en dat de app maandelijks meer dan 300 miljoen en dagelijks 173 miljoen actieve gebruikers telt. Kan je Snapchat dus gebruiken voor je klantencontact? En misschien nog belangrijker: hoe dan?

Tijdelijke content, is dat handig?

Oke, allereerst moeten we beginnen om de moeilijkheden even op een rijtje te zetten. Wat Snapchat zo uniek maakt, is het feit dat de content slechts 24 uur beschikbaar blijft. Daarna verdwijnt het, voor altijd. Dat geldt overigens ook na 10 seconden na het openen ervan. Wat je wel kan doen is een screenshot maken. En een tekst kun je opslaan, maar uiteindelijk moet je voor beiden wel een extra handeling maken.

Datzelfde geldt overigens ook voor de persoon aan de andere kant van de lijn. Mochten je klanten je antwoord later terug willen kunnen kijken, dan moeten zij dit zelf mogelijk maken. De vraag is of zij dat doen of dat ze je een week later gewoon nog een berichtje sturen en je dezelfde vraag dus twee keer moet beantwoorden. Of misschien schakelen ze wel over op chat via WhatsApp, want dat is ook snel en daar blijft de informatie gewoon handig staan en kan de klant het bekijken wanneer hij wil.

Je doelgroep bepaalt of Snapchat voor jou de moeite waard is

Goed, de vervelende dingen hebben we nu genoemd. Dan is het tijd om even naar een ander belangrijk aspect te kijken: je doelgroep. Halverwege dit artikel kun je zien wat het verschil is met andere sociale media qua leeftijd van de gebruikers. Dit zijn cijfers uit 2015 en deze aantallen zijn inmiddels wel veranderd, maar het geeft heel mooi weer dat vooral de groep jongeren Snapchat veel gebruikt en dat dit een heel groot verschil is met de andere sociale media.

Het is dus vooral de vraag: welke leeftijd heeft jouw doelgroep ongeveer? Zoals we aan het begin van dit artikel al vermeldden, zijn het volgens recentere artikelen anno nu vooral de 18 tot 34-jarigen die Snapchat gebruiken. Is dat precies het clubje waar jij je op richt? Dan kan het verstandig zijn om wél Snapchat te gaan inzetten. Indien je je meer richt op 35-plussers of in ieder geval 45-plussers, dan is het misschien de moeite niet waard.

Snapchat inzetten – zo doe je dat

Oke, nu je een beetje een idee hebt van wanneer het misschien de moeite waard kan zijn om te gaan snappen met je klanten, lees dan eens de volgende tips om Snapchat zo efficiënt mogelijk in te kunnen zetten. Het eerste dat handig is om te weten, is dat je je profiel ‘klantenserviceproof’ moet maken.

Zorg voor de juiste instellingen in je profiel

Het is namelijk belangrijk dat je in de instellingen van je account het een en ander aanpast. Stel in dat je volgers via Snapchat contact met je kunnen opnemen (daarvoor stel je “Who can…” à “Contact Me” en “à My Story” beiden in op “Everybody”). Het is daarbij ook handig om aan je volgers door te geven dat je vanaf dat moment via Snapchat bereikbaar bent voor vragen. Voeg daarvoor simpelweg een story toe en vergeet ook niet om dit via andere sociale mediakanalen publiek te maken.

Videobellen

Snapchat heeft de mogelijkheid om te videobellen, dat is heel handig wanneer je wat extra informatie nodig hebt van de klant. Hiermee ontsnap je eigenlijk aan het tijdelijke karakter van de app, het feit dat na alles 24 uur verwijderd wordt. Mocht je technische hulp moeten bieden, kun je via een videogesprek meteen zien of alle apparatuur goed is aangesloten. Dat is nog eens real-time service, zonder dat er iemand voor bij je over de vloer hoeft te komen. Superhandig dus voor ingewikkelde situaties.

Gewoon ouderwets bellen

Overigens moeten we de ‘gewone’ belfunctie van Snapchat niet vergeten. Met een klik op de knop onderaan een gesprek, waar je trouwens ook de videobelfunctie vindt, kun je een ‘standaard’ telefoontje plegen. Net zoals dat bij WhatsApp bijvoorbeeld kan. En je kan ook je fans oproepen om jou via Snapchat op te bellen voor vragen.

Voor bellen is het belangrijk dat je allebei notificaties aan hebt staan of in ieder geval de app open hebt staan. Je kan overigens ook een audiobericht voor je klant achterlaten. Deze ziet hij dan wanneer hij de app weer opent. Dit kan door de belknop ingedrukt te houden, zoals de opneemknop van WhatsApp.

Dus moeten we Snapchat gebruiken of niet?

In conclusie kunnen we stellen dat Snapchat zeker zijn tekortkomingen heeft als je dit wilt gaan gebruiken voor klantenservice. Het ligt er echter wel aan of je doelgroep de applicatie veel gebruikt. Want als dat het geval is, dan kun je het eigenlijk niet maken om niet te snappen. Denk dus goed na of het voor jou persoonlijk de moeite waard is.

Snapchat heeft namelijk de applicatie goed uitgebreid sinds de allereerste versie en wie weet wordt de app in de toekomst verder uitgebreid om er gemakkelijker klantenservice mee te kunnen bieden. Inmiddels kan je er mee communiceren op een manier die lijkt op hoe we WhatsApp gebruiken. En WhatsApp wordt ook door vele bedrijven gebruikt voor klantenservice. Dus waarom Snapchat niet? Wist je trouwens dat Snapchat ook heel goed als marketingtool gebruikt kan worden?

Leestip om volledig geïnformeerd te zijn op dit gebied: we hebben ook geschreven over klantenservice leveren via Facebook Messenger en hoe je WhatsApp kan inzetten voor je webcare. Ook klantenservice via Twitter zijn we niet vergeten. Je hebt nu dus de ideale mix van tools om je klantenservice goed in te zetten.

Bij Webcare Pro gebruiken we Snapchat zelf nog niet voor de webcare die wij aan onze opdrachtgevers bieden, maar je kunt altijd contact met ons opnemen voor de mogelijkheden en advies.

Over de auteur

Anthony Carter: Sinds 2014 ben ik eigenaar/directeur van Digital Customer Care Company, bestaande uit LiveChat Pro, Cheapchats.nl en Webcare Pro. Mijn missie is het leveren van uitstekende klantenservice via digitale kanalen.