Online monitoring tools

Online monitoring tools

Als het aankomt op webcare, is het monitoren ervan een belangrijk onderdeel voor succes. Het online monitoren kan op verschillende manieren, afhankelijk van waaróm je je webcare of sociale media wil monitoren. Online monitoring richt zich voornamelijk op wat er openbaar op het internet gezegd wordt, dus op sociale media en fora. Online monitoring wordt ook wel ‘webcare monitoring’ genoemd, maar ook ‘social media monitoring’.

Wat is online monitoring?

Online monitoring is het in de gaten houden van wat er online over je gezegd wordt. Dat gebeurt door alle berichten te volgen waarin jouw merk, bedrijfsnaam of product genoemd wordt. Deze berichten worden door het publiek (klant of niet) geplaatst op sociale media en gedeeld met de hele wereld. Privéposts kun je natuurlijk niet volgen, maar dat is ook niet erg want dit komt niet bij het publiek terecht.

Waarom sociale media monitoren?

Webcare monitoring is verstandig omdat je er trends mee kunt ontdekken en kunt bijhouden hoe het ervoor staat met je imago. Misschien zijn je berichten overwegend negatief, of is er slechts één heel slecht bericht over jouw bedrijf of dienstverlening. Het is altijd belangrijk om op tijd op in te spelen op negatieve berichten, aangezien juist díé vaak bij mensen blijven hangen en de positieve vaak snel vergeten worden. Maar er zijn nog meer redenen om met webcare monitoring te starten dan alleen reputatiemanagement;

  • klantenservice,
  • marketing (meten van engagement of het opbouwen ervan), en
  • marktonderzoek

(Proactieve) klantenservice

Met webcare kun je problemen oppakken voordat de klant ook maar contact met je op hoeft te nemen. Hou in de gaten of er iemand is met een probleem met één van je diensten of producten en speel hierop in door het probleem meteen voor hem op te lossen. Op die manier hoeft de klant geen contact met jóú op te nemen en scheelt het hem enorm veel moeite en tijd, wat hij zeer zal waarderen want hij is zelf altijd te druk. Proactieve klantenservice bieden heeft voor de klant ontzettend veel voordelen en voor jou valt er daarom veel te halen op dat gebied.

Marketing

Door trends in jouw sector en bij jouw doelgroep te constateren, kun je daar op inspelen met gerichte acties en slimme social mediaposts. Hiermee kun je een positief imago opbouwen. Ook kun je bekijken welke kanalen je doelgroep gebruikt, zodat je hier je strategie op kunt aanpassen. Hou ook in de gaten wat je doelgroep zoal leuk vind, waar deze over praat en bekijk andere demografische informatie zodat je gerichter kunt communiceren.

Reputatiemanagement

Een negatieve post kan snel verspreid worden doordat het publiek berichten kan delen. En geloof ons, dat gebeurt. Dus voordat jouw bericht als een sneeuwbal een steeds groter probleem wordt, moet je ervoor zorgen dat deze opgelost wordt voordat het door andere mensen wordt opgepakt.

Een manier om een positief imago op te bouwen en te behouden is om actief te reageren op berichten op sociale media die over jou gaan, maar die niet direct aan jou gericht zijn. Wees hiermee wel voorzichtig, niet iedereen zit namelijk op een reactie van jouw kant te wachten. Afhankelijk van je doelgroep kun je grappig reageren, heel behulpzaam of juist heel zakelijk. Zorg er wel voor dat je reactie altijd iets toevoegt.

Marktonderzoek

Door je webcare te monitoren, kun je tegelijkertijd marktonderzoek doen. Dit ligt een beetje in de buurt van wat we hierboven onder ‘Marketing’ schreven, maar verdient zeker wat meer aandacht. Voor marktonderzoek kun je namelijk ook kijken naar uitgebreidere statistieken, die je kunt gebruiken om structurele veranderingen door te voeren binnen je bedrijf en je productlijn.

Het kan zo zijn dat de kwaliteitsverwachting van je klanten over jouw producten hoger is dan de kwaliteit die jij aanbiedt, maar dat niemand dat aan je doorgeeft. Misschien worden dit soort klachten door je klant wel met hun je beurt deze informatie vandaan kan halen. Of zijn er nog functies of producten waar de klant naar op zoek is? Dan kun je deze gaan ontwikkelen.

De functies van monitoring tools

Met goede webcare monitoring tools (of social media monitoring tools) kun je alle binnenkomende berichten en vermeldingen in één mooi overzicht op een rijtje zien. In de software kun je hier gemakkelijk op reageren. Wat handig is, is dat je berichten vaak aan teamleden kunt koppelen, zodat je zeker weet dat er geen twee mensen met één bericht bezig zijn. Tegelijkertijd kun je er op die manier voor zorgen dat er op iedere vraag gereageerd wordt.

Online monitoring software

Er zijn vele verschillende softwareprogramma’s te vinden voor het online monitoren van je bedrijf. We bespreken er hier een paar kort, allemaal van Hollandse bodem, wat wel zo handig is als je zelf contact moet opnemen met hun klantenservice. We beginnen met Coosto, een van oorsprong Nederlands bedrijf dat inmiddels zeer internationaal is geworden.

Coosto

Coosto biedt social media managementsoftware aan die je naast online monitoring ook kunt inzetten voor je webcare, het publiceren van berichten en waarmee je je marketing kunt analyseren. Coosto wordt ingezet door vele grote bedrijven, zoals Domino’s, T-Mobile, NS en zelfs Walt Disney. Coosto stuurt je alerts en pushnotificaties van ieder nieuw bericht waarin jij genoemd wordt. De software vertelt je wie je influencers zijn zodat je daar eventueel mee kan gaan samenwerken. Verder kun je met de software vele aspecten analyseren, zoals het bereik van marketingcampagnes. Ook kun je hele discussies volgen die over jouw merk gaan.

iMonitoring

Met de software van iMonitoring kun je je klanten helpen en tegelijkertijd zien wat er over je gezegd wordt en je social media beheren en inplannen. Ook kun je ermee rapportages uitdraaien en je resultaten bijhouden. iMonitoring heeft het zogenaamde marketing dashboard, vanwaar je alles kunt bijhouden wat je maar wilt. De software is bedoeld voor professionals die de contentmarketing van verschillende klanten bijhouden. De software zoekt het hele web door op zoek naar berichten over jouw bedrijf of merk: fora, het nieuws, sociale media en ook foto- en videowebsites en zelfs offline media.

Tracebuzz

Tracebuzz is een ander Hollands product waarmee je je webcare kan monitoren. Ze bieden een ‘360-graden beeld van jouw klant’ en halen daarvoor realtime alle berichten over jouw bedrijf of merk van het internet. Verschillende grote bedrijven zoals IKEA en VakantieVeilingen.nl gebruiken de software al en de software is geschikt voor alle soorten bedrijven, van social media bedrijven tot de overheid tot openbaar vervoerders. Alle informatie binnen het programma kan gelabeld en geordend worden en je kunt ermee analyseren en rapporteren.

HowardsHome

De laatste speler die we bespreken is HowardsHome, met klanten zoals het informatiecentrum van het Ministerie van Economische Zaken. Wat fijn is aan HowardsHome is dat er voor de monitoring enkel en alleen Nederlandstalige bronnen worden weergegeven. Dat is heel fijn voor super-Hollandse merken. Daarnaast krijg je een persoonlijke projectmanager voor begeleiding van de implementatie en heb je per telefoon of online Nederlandstalige ondersteuning wanneer je dat nodig hebt. Bij HowardsHome sluit je een abonnement af die, afhankelijk van het type, maandelijks opzegbaar is. Er zijn verschillende soorten monitoring beschikbaar.

We hopen dat nu een beetje duidelijk is wat online monitoring precies is en wat je ermee kan doen. Mocht je meer informatie willen over webcare of je webcare willen uitbesteden dan kun daarover altijd contact met ons opnemen.

Over de auteur

Anthony Carter: Sinds 2014 ben ik eigenaar/directeur van Digital Customer Care Company, bestaande uit LiveChat Pro, Cheapchats.nl en Webcare Pro. Mijn missie is het leveren van uitstekende klantenservice via digitale kanalen.