Moet je een apart Twitteraccount voor je webcare opzetten?

Moet je een apart Twitteraccount voor je webcare opzetten?

4 november 2017 Webcare best practices

Wanneer je webcare gaat inzetten, maak je hoogstwaarschijnlijk al gebruik van sociale media. Dat is goed, want dan weet je al hoe het werkt en hoe je het kan inzetten. De kans is echter groot dat deze kennis niet ligt bij de klantenservice, maar bij de marketingafdeling. Deze kennis moet dus overgezet worden naar de klantenservice. Door middel van goede interne communicatie is dat echter geen probleem. Een belangrijke vraag die je in dit proces zou kunnen tegenkomen is of je een apart Twitteraccount moet aanmaken voor je klantenservice.

Er zijn goede redenen te noemen voor waarom je meerdere accounts op Twitter moet hebben vanuit een marketingoogpunt, maar als we kijken naar de klantenservice is dit een ander verhaal. Allereerst moeten we zeggen dat je altijd een apart account moet hebben voor je bedrijf, ook als je een klein bedrijf hebt of ZZP’er bent, hoewel die laatste er nog mee weg zou kunnen komen indien zijn persoon ook zijn bedrijf presenteert en met duidelijke regels voor het privégebruik van het account. Het is namelijk een openbaar medium en je berichten zijn zichtbaar voor de hele wereld, dus niet alleen je klanten, maar ook potentiële klanten. Je moet je daarom afvragen of en hoe strak je eigen naam verbonden is met je bedrijf.

Een Twitter-account voor je webcare

Goed, nu dat gezegd is, laten we even kijken naar Twitter voor je webcare. Of je nu wel of geen account hebt aangemaakt voor je bedrijf zelf, wanneer je Twitter in je webcare wilt gaan inzetten is het meestal verstandig om er daarvoor wél eentje op te zetten. Kleine bedrijven kunnen het misschien allemaal wel met één account aan, omdat zij een lager aantal berichten binnen zullen krijgen. Maar naarmate zij groeien, komt er uiteindelijk ook voor hen een punt om een apart account aan te maken.

Om te beslissen of je een apart Twitteraccount aan gaat maken voor je webcare, moet je rekening houden met een aantal dingen. Zo is webcare via Twitter veelal openbaar, in tegenstelling tot bijvoorbeeld bij Facebook waar er vaker dan bij Twitter voor gekozen wordt om een privébericht te versturen. Tweets zijn dus voor vrijwel iedereen zichtbaar. Maar er is meer.

Marketing en klantenservice apart

Het is altijd handig om vragen, problemen en klachten apart te houden van de marketingafdeling. Zij hebben hier immers niets mee te maken en hebben vaak niet de kennis en ervaring om hierop te reageren. Ook wil je die afdeling gewoon laten doen wat ze het beste doen: je marketing regelen. Het is vanuit dat oogpunt zeker handig om deze twee afdelingen niet allebei met één account te laten werken, hoeveel of hoe weinig berichten je ook binnen krijgt.

Mocht je een eenmanszaak hebben of freelancer zijn, dan kun je gemakkelijk alles via één account laten lopen. Je zal dan waarschijnlijk alles zelf regelen: marketing, updates versturen, vragen van klanten afhandelen, etc. Aangezien je niet meerdere mensen op je webcare zal hebben zitten is het gevaar voor dubbel werk of vragen die blijven liggen niet aanwezig of zeer klein.

Grote volumen

Als je grote volumen berichten binnenkrijgt die voor de klantenservice bestemd zijn, is het zeker verstandig om daarvoor een apart account op te zetten. Op die manier kun je de berichten gemakkelijker filteren, dit werkt handiger en zorgt ervoor dat je teams geen tijd verliezen door aan de verkeerde of dezelfde berichten te werken. Of dat de ene afdeling denkt dat de andere afdeling het wel oppakt terwijl de andere van juist mening is dat het meer een kwestie is voor hen en er dus juist uiteindelijk berichten blijven liggen.

Aparte accounts per vestiging

Ook als je een bedrijf hebt met meerdere vestigingen, kan het een idee zijn om daarvoor aparte Twitteraccounts aan te maken. Op die manier kunnen zij zichzelf positioneren en hun eigen acties promoten, maar je kunt ook overwegen om hen de mogelijkheid te geven om zelf hun eigen klantenservice af te laten handelen. Als er problemen zijn die specifieke winkels betreffen, kun je bij de algemene klantenserviceafdeling de werkdruk verlagen door de winkels dit zelf af te laten handelen.

Het is als je aparte accounts voor je vestigingen hebt wel belangrijk dat je hiervoor een aantal medewerkers traint en dat er altijd iemand aanwezig is om vragen en problemen op tijd op te pakken. Er zijn zelfs bedrijven die meerdere Twitteraccounts hebben: aparte accounts voor aparte afdelingen of vestigingen en zelfs voor populaire producten of productgroepen kun je verschillende accounts aanmaken.

Analyseren

Wanneer je je marketingacties en je klantenserviceprestaties wilt analyseren, is het zeker aan te raden om aparte accounts aan te maken. Als je alles via hetzelfde kanaal laat verlopen is dit namelijk bijna onmogelijk bij te houden per afdeling. Het zou betekenen dat je dit allemaal handmatig moet verdelen. Een oplossing zou zijn om een webcaretool te gebruiken, deze kan allerlei handige analyses en rapporten automatisch voor je uitdraaien en kan dus een slimme investering voor je zijn.

Je reacties zijn niet zichtbaar voor al je Twittervolgers

Het wordt nog wel eens gedacht dat, wanneer een bedrijf een apart klantenserviceaccount heeft op Twitter, de tijdlijn van hun volgers vol komt te staan met alle reacties van je klantenservice. Dit klopt echter niet, want als je reageert op een inkomend bericht, zal alleen de verstuurder van het bericht je reactie kunnen zien. Als iedereen het bericht kan zien, dan betekent dat dat je niet hebt gereageerd naar de verstuurder van het bericht maar naar hem en zijn volgers of naar al jouw volgers. Ook kan het voorkomen dat de klant in kwestie jouw reactie retweet, dan zal je bericht zichtbaar zijn voor al zijn volgers.

Wanneer je een aparte Twitteraccount voor je klantenservice hebt aangemaakt

Wanneer je er uiteindelijk voor hebt gekozen om wél een apart account op Twitter aan te maken voor je klantenservice dan zijn er een aantal dingen waar je rekening mee moet houden. Zo wil je dat je klanten de aparte kanalen op de juiste manier gebruiken en wil je dat je communicatie altijd hetzelfde is, via welk kanaal dit ook gaat.

Promoot je verschillende accounts

Ook is het belangrijk dat je klanten op de hoogte zijn van je nieuwe account. Het is daarom belangrijk dat je je nieuwe account ook promoot op je contactpagina en dat je dit communiceert op het hoofdaccount. Zeker in het begin, maar af en toe een bericht versturen met de boodschap dat je klantenservice via een andere Twitteraccount verloopt kan handig zijn om het account bekend(er) te maken bij je volgers.

Het kan namelijk zo zijn de je volgers alleen je hoofdaccount ‘Bedrijf_X’ volgen en in de veronderstelling zijn dat ze vragen gewoon daarheen kunnen sturen. Je klantenservice werkt echter misschien alleen met het account ‘Bedrijf_X_help’ en zal dan ook alleen op berichten letten die op dit account binnenkomen. Zorg er dus voor dat de afdelingen onderling goed met elkaar communiceren om ervoor te zorgen dat berichten worden doorgestuurd naar de juiste afdeling (account).

Een andere manier om te zorgen dat berichten direct naar het juiste account worden doorgestuurd is om dit tegen de klanten te zeggen. Daarbij kun je het account in het bericht zetten zodat de klantenservice het bericht ook meteen binnenkrijgt. Zo hoeft de klant niets meer te doen, maar weet hij voor de volgende keer wel dat hiervoor een apart account is waar hij zich aan moet richten.

Tone of voice

Wanneer je meerdere accounts hebt dan is het belangrijk dat alle medewerkers dezelfde tone of voice gebruiken. Je wilt niet dat je marketing heel vrolijk en informeel overkomt en de klanten bij je klantenservice ineens gevousvoyeerd worden. Voor een consistent imago zorg je ervoor dat je klanten via alle kanalen, vanaf alle afdelingen en bij elk contact hetzelfde aangesproken worden.

Zorg altijd voor gestroomlijnde interne communicatie

Wanneer jouw klanten je nodig hebben, is het voor hen niet zozeer belangrijk te weten of ze wel het juiste account te pakken hebben. Zolang ze met het juiste bedrijf praten is dit voor hen al voldoende. Ze hebben de vraag bij de juiste ontvanger neergelegd en verwachten dat deze het intern op de juiste plaats krijgt, mocht dit niet het geval zijn. Dus of je nu wel of niet aparte accounts hebt, het is altijd belangrijk voor een naadloze overdracht te zorgen zodat je geen enkel bericht laat liggen.

Laat je kanalen samenwerken

Ook is het belangrijk dat je belangrijke aankondigingen op beide kanalen communiceert. Misschien verander je van naam, open je een nieuwe afdeling, pas je je beleid of strategie aan of zijn er grote problemen met een product en moet je deze terugroepen. Dan is het belangrijk dat je zoveel mogelijk mensen bereikt. Daarvoor zet je natuurlijk al je sociale mediakanalen in, maar ook is het belangrijk om je verschillende accounts per kanaal te gebruiken.

Als je iets belangrijks te communiceren hebt, is het belangrijk dat zoveel mogelijk van je klanten dit weten. Verstuur dus hetzelfde bericht op al je accounts of post het op het kanaal van de betreffende afdeling en retweet dit op je andere accounts. Op deze manier zorg je ervoor dat je zoveel mogelijk van je volgers bereikt.

Niet iedereen volgt beide accounts

En als laatste moeten we nog noemen dat er ook mensen zijn die wél graag je klantenservice willen volgen, maar níét je hoofdaccount. Sommigen van ons willen liever bruikbare informatie dan commerciële berichten zien of geamuseerd worden. Dit is een andere reden om je accounts te scheiden. Op die manier kunnen je klanten wél op de hoogte blijven van eventuele problemen van winkels waar ze dagelijks of minstens wekelijks shoppen, maar hoeven ze niet alle reclame en promoties zien.

Vergeet trouwens ook niet dat klantenservice een belangrijk deel uitmaakt van community management, want met goede klantenservice maak of breek je je bedrijf.

Over de auteur

Anthony Carter: Sinds 2014 ben ik eigenaar/directeur van Digital Customer Care Company, bestaande uit LiveChat Pro, Cheapchats.nl en Webcare Pro. Mijn missie is het leveren van uitstekende klantenservice via digitale kanalen.