Klantenservice via Twitter: de valkuilen en hoe die te ontwijken

Klantenservice via Twitter: de valkuilen en hoe die te ontwijken

26 december 2016 Webcare best practices

Wie bezig is een webcarestrategie te ontwikkelen of deze al heeft uitgerold, is op een gegeven moment ongetwijfeld Twitter tegengekomen. Zelfs als je Twitter al gebruikt, is het handig om van de valkuilen van Twitter op de hoogte gebracht te worden. Want zoals ieder sociaal medium heeft ook Twitter zo zijn voors en tegens. Waar die van WhatsApp vooral technisch zijn, liggen de gevaren voor Twitter meer op de loer in het gebruik ervan.

Allereerst moeten we melden dat zoals bij ieder sociaal medium, het belangrijk is dat je publiek je ook daadwerkelijk volgt, anders is het vrijwel onmogelijk om ze te bereiken. Daarom is het moeilijk om een community op te bouwen met Twitter, iets waarvoor Facebook zich beter leent. Een diepgaande discussie voeren is lastig met Twitter, omdat de berichten daar slechts 140 tekens lang zijn. Dit limiteert de boodschap enorm en brengt ons bij het volgende punt.

Geen goed gesprek

Met Twitter kun je alleen korte berichten versturen. Iets snel de wereld in schreeuwen in plaats van rustig op een podium het publiek toespreken, zou je kunnen zeggen. Je kunt dus niet een goede discussie voeren omdat er in het bericht naast een mening geen plaats is voor argumenten. Voor oppervlakkige klantenservice is Twitter juist wel goed, omdat ‘NS, waar blijft de trein naar Amsterdam van 17:13” gemakkelijk in 140 tekens te beantwoorden is.

Reageer niet op ieder bericht

Als je een Twitteraccount hebt voor je bedrijf en je genoeg klanten hebt, dan zal het ongetwijfeld gebeuren dat mensen je taggen in hun berichten. Niet al deze gebruikers zitten er op te wachten dat je ze ook daadwerkelijk een bericht terugstuurt. En reageren op ieder bericht zal steeds moeilijker worden naarmate je bedrijf groeit. Dat is overigens iets waar je bij het uitbesteden van je webcare geen last van zal hebben.  Als je tijd hebt, is het verstandig om een positief imago op te bouwen en daarvoor is het handig om contact te zoeken met je klanten. Maar zie op tijd in wanneer het je meer tijd kost dan dat het je iets oplevert om op iedere tag apart te reageren.

Reageer snel

In sommige gevallen moet je juist wel reageren, bijvoorbeeld bij klachten die speciaal aan jou gericht zijn. Sommige van je klanten verwachten namelijk wel een reactie en bij het uitblijven hiervan kan je imago alleen nog maar meer schade oplopen. En aangezien Twitter publiek is (zie de volgende paragraaf), kan het ook zo zijn dat het publiek een reactie van je verwacht. Het is ook belangrijk om dit zo snel mogelijk te doen. We hebben het al vele malen verteld: alles moet tegenwoordig snel, want de klant heeft geen tijd om te wachten. Reageer dus snel op situaties en benader de klant zodat hij niet meer naar jou toe hoeft te gaan.

Publiek

Van alle sociale mediakanalen is Twitter misschien wel de meest publieke. Daar komt een grote verantwoordelijkheid bij kijken. Alle berichten die je eruit stuurt zijn openbaar voor iedereen om te lezen en te delen, maar nog belangrijker: de reacties van de gebruikers ook. Daarom moet je zorgen dat alles dat je online publiceert geen reputatieschade tot gevolg kan hebben.

Bedenk je van tevoren wat de gevolgen van een bepaald bericht zouden kunnen zijn. Is je bericht wel echt zo grappig of kan het bepaalde delen van de samenleving beledigen? Is de informatie in je bericht wel correct en actueel? En het belangrijkst: is het relevant voor je volgers?

Pas op wat je zegt

Je zou niet de eerste zijn om het compleet te verpesten met één berichtje via Twitter, velen gingen je al voor. Een beroemd voorbeeld is dat van Justine Sacco, die als senior director of corporate communications werkte bij een groot Amerikaans mediabedrijf. Na het plaatsen van een ‘grapje’ dat compleet verkeerd viel bij het publiek en geretweet werd door iemand met vele volgers, werd ze publiekelijk aan de schandpaal genageld. Met als gevolg dat ze haar baan verloor alsmede haar reputatie en mentale en fysieke gezondheid. Je begrijpt wat we willen zeggen: stuur geen domme grapjes de Twittersphere in.

Openbare discussie

Twitter nodigt uit tot meedoen in het gesprek en dat is precies waar het fout ging bij Sacco. Iedere lezer had een mening over haar tweet en velen voelden de behoeften om die mening openbaar te maken. Dit zorgde ervoor dat haar naam trending topic werd op Twitter, kreeg de kwestie nóg meer publiciteit en daarmee groeide de situatie uit tot wat het uiteindelijk geworden is. Gelukkig heeft Sacco inmiddels weer een baan, maar ze zal wel twee keer nadenken over wat ze op het internet zet.

Er zijn nog meer voorbeelden te noemen, ook van bedrijven met een goed idee maar waar het publiek de touwtjes in eigen handen nam. Bijvoorbeeld van een Amerikaanse vestiging van McDonald’s die een hashtag in het leven geroepen had om hartverwarmende verhalen met elkaar te delen, maar waarmee juist het tegenovergestelde gebeurde. Maar ik denk dat deze verhalen ons allemaal één ding kunnen leren, of we nou een persoon of een bedrijf zijn. Dat is dat het internet openbaar is en je er geen controle op hebt wat ermee gebeurt. Posts moeten dus goed doordacht zijn en mogen weinig aan de eigen interpretatie over kunnen laten.

Automatiseer niet

Hoewel sommige communicatiekanalen zich goed lenen om (gedeeltelijk) te automatiseren, zoals proactief met je websitebezoekers chatten, is dat voor Twitter niet het geval. Dat bewijst deze tweet van Bank of America wel. Het gevolg is namelijk een irrelevante reactie die door een medewerker nooit geplaatst had geworden. Nog sterker, een reactie was helemaal niet nodig in dit geval. Niet automatiseren, dus.

Stel regels op voor medewerkers

Tot slot willen we nog vermelden dat het voor alle sociale media belangrijk is om regels op te stellen voor je personeel en deze hiervan op de hoogte te stellen. Zet bijvoorbeeld in het contract dat er helemaal geen berichten over je bedrijf op sociale media gezet mogen worden of maak hier strenge regels voor. Je kan speciaal hiervoor zelfs een verplichte training ontwikkelen.

Je wilt namelijk niet dat er negatieve berichten gepubliceerd worden door je eigen personeel als ze ergens ontevreden over zijn. Maar je wilt ook voorkomen dat over dat ene nieuwe project waar je al maanden aan werkt iets uitlekt voordat dit officieel gepubliceerd wordt. Er bestaat ook software dat je kan helpen dit in de gaten te houden.

Twitter komt met vele voordelen en minstens evenveel uitdagingen. Maar als je creatief bent, kun je Twitter voor veel meer inzetten dan alleen om vragen te beantwoorden van klanten. Gebruik jij Twitter al in je klantenservicemix?

Over de auteur

Anthony Carter: Sinds 2014 ben ik eigenaar/directeur van Digital Customer Care Company, bestaande uit LiveChat Pro, Cheapchats.nl en Webcare Pro. Mijn missie is het leveren van uitstekende klantenservice via digitale kanalen.