Klantenservice via Twitter uitbesteden

De directheid en het bereik van Twitter betekent dat het is uitgegroeid tot een belangrijk kanaal voor de klantenservice. Inmiddels gebruiken bijna 3 miljoen Nederlanders en ruim een kwart van de bedrijven Twitter. Uit Twitter’s eigen analyse blijkt dat het aantal tweets naar grote merken in de afgelopen twee jaar 2,5 keer is toegenomen.

Waarom Twitter voor klantenservice?

Consumenten waarderen de combinatie van de vier belangrijkste kenmerken van Twitter:

  • Als een openbaar forum kan iedereen elkaars tweet zien
  • Tweets zijn realtime
  • Tweets vormen een conversatie – iedereen kan meedoen
  • Tweets kun je delen – tweets kunnen eenvoudig gedistribueerd worden door retweeten, als favoriet aan te merken of zelfs via e-mail.

Voor een bedrijf kan het leveren van Twitter klantenservice op de juiste manier extra voordelen bieden:

Lage kosten

Twitter zelf schat dat het beantwoorden van een tweet 80% goedkoper is dan het beantwoorden van een telefoontje. Echter, het volume van tweets betekent dat er voldoende middelen aan het kanaal toegewezen moeten worden, en bedrijven moeten duidelijk maken of ze ook buiten kantoortijden het kanaal zullen monitoren.

Verhoogde betrokkenheid

Indien goed ingericht verhoogt het helpen van klanten via Twitter de klantbetrokkenheid, en voorbeelden van goede (of eigenzinnige) service kunnen opgemerkt en op grote schaal gedeeld worden, iets dat de merkreputatie kan verbeteren. Het geeft ook de mogelijkheid voor proactieve benadering – het deelnemen aan relevante gesprekken en het verstrekken van nuttige informatie, zelfs als het merk er zelf niet direct bij betrokken is. Echter, de grens tussen behulpzaam zijn en overdreven interactief kan vaag zijn. Bedrijven zullen dus moeten uitzoeken wat voor hun doelgroep aanvaardbaar is.

Alarmsysteem

Vaak is het eerste vermoeden dat een merk van een potentieel probleem heeft wanneer klanten erover beginnen te tweeten. Bijvoorbeeld, wanneer de geldautomaten van een bank het op een vrijdagmiddag niet meer deden, klaagden consumenten op Twitter erover. Dit gaf de bank de mogelijkheid om hen gerust te stellen, hen van een tijdsindicatie te geven wanneer de automaten het weer zouden doen, en in het algemeen te voorkomen dat de kwestie zich verder zou ontwikkelen.

Voice of the Customer

Hoewel het niet zo rigoureus is als echte Voice of the Customer-programma’s, geeft Twitter inzicht in wat de consument wil en van uw merk verwacht. Als velen van hen om een ​​bepaald product vragen, dan is het de moeite waard te onderzoeken om het product beschikbaar te stellen, of zelfs de mogelijkheid te overwegen het te ontwikkelen. Ook het kan worden gebruikt om te zien hoe uw merk door de consument bekeken wordt, zowel in tijd als in vergelijking met concurrenten.

Hoewel Twitter steeds vaker gebruikt wordt door bedrijven voor sociale customer service, zijn de resultaten zeer verschillend. Uit het 2015 Eptica Multichannel Customer Experience onderzoek bleek dat 81% van de Britse merken op het sociale netwerk zitten, maar slechts 41% leverde een correct antwoord op een eenvoudige klantenservicevraag die op hun account gesteld was. Reacties waren ook niet echt realtime (de gemiddelde responstijd was 5 uur 27 minuten), hoewel sommige merken binnen 2 minuten reageerden.

De enorme hoeveelheid tweets en het feit dat ze 24×7 door de klanten worden verzonden die een snelle reactie verwachten, maakt het managen van Twitter klantenservice moeilijk, vooral omdat het niet beantwoorden van een ​​tweet  snel tot een ernstige klantenservicecrisis kan escaleren.

Dus hoe ga ik al die Twitter berichten beantwoorden?

Om effectief sociale klantenservice via Twitter te kunnen leveren zult u een (vaak dure) social media management tool moeten hebben die Twitter ondersteunt. Bovendien zult u genoeg medewerkers moeten hebben die de berichten kunnen beantwoorden. Niet alleen overdag, maar ook buiten kantoortijden. Daarnaast verwacht de consument dat hij of zij binnen no-time een antwoord op de vraag krijgt. Als het antwoord te lang duurt, dan heeft dat in de ogen van de consument een impact op uw imago. Recent onderzoek van Social Habit geeft aan dat een derde van de consumenten binnen een half uur een antwoord verwacht op een Twittervraag.

U zult in een oogwenk op effectieve, vakkundige wijze de berichten moeten afhandelen. Dit betekent vaak het aanstellen van een werknemer die zich speciaal met Twitter vragen bezig houdt. Als deze werknemer overweldigd wordt door de stroom van berichten, wordt het tijd om extra mensen aan te nemen.

Er is ook een alternatief. U kunt webcare via Twitter ook aan ons uitbesteden.

Waarom Webcare Pro?

Gespecialiseerd in webcare

Wij zijn dus geen mediabureau dat aan social media marketing doet. En wij creëren ook geen content, maar voeren enkel dialogen met uw klanten.

Passie

Onze passie is het helpen van klanten. Dit is ook onze core business.

Uitstekende klantervaring

Wij werken met geweldige mensen die een uitstekende klantervaring willen leveren.

Zwaarste SLA

We hebben de zwaarste SLA in de branche. Wij garanderen dat wij binnen 5 minuten op inkomende berichten reageren. Zo niet, dan krijgt u van ons geld terug.

Meertalig

We werken met een internationaal team en ondersteunen: Nederlands, Engels, Frans en Duits.

Vele communicatiekanalen

We ondersteunen vele communicatiekanalen, van Twitter tot Whatsapp.

State of the art technologie

We werken uitsluitend met geavanceerde technologie die ons in staat stelt op een efficiënte manier razendsnel signalen over uw merk in de social media kanalen op te pikken.

Ruime openingstijden

Wij zijn open van 7 uur ’s ochtends tot 11 uur ’s avonds, 7 dagen per week.