Hoe zet je een webcare team op?

Hoe zet je een webcare team op?

29 oktober 2017 Webcare best practices

Wanneer je hebt besloten om webcare in te gaan zetten voor je klantenservice, dan is een van de eerste dingen die erbij komen kijken het opzetten van een team. Hoe zorg je ervoor dat je de juiste medewerkers aanneemt? Webcaremedewerkers moeten andere vaardigheden hebben dan je ‘gewone’ klantenservicemedewerkers, want communiceren via Facebook of WhatsApp is volkomen anders dan een klant aan de telefoon te woord staan.

Allereerst willen we je een schouderklopje geven, want een webcareteam opzetten is een hele slimme zet. Je klanten houden namelijk van webcare en door bereikbaar te zijn via sociale media hou jij je klanten tevreden. Daarnaast kun je met een goede aanpak zorgen voor meer omzet. Maar een geheel nieuwe afdeling opzetten kent natuurlijk ook hobbels in de weg.

Een vraag die je jezelf kan stellen bij het starten met webcare is: “Kan ik een deel van mijn huidige klantenserviceteam omscholen tot webcaremedewerker?” of “Moet ik er echt een hele nieuwe afdeling voor opzetten?” Beide aanpakken zijn opties en het ligt er helemaal aan wat jouw situatie is en of je er ruimte voor hebt om tijdelijk een deel van je klantenservicemedewerkers te missen terwijl je deze groep omschoolt en je nieuwe afdeling opzet.

Personeel omscholen voor webcare

Laten we beginnen met de vraag: kun je je team omscholen of moet je nieuwe mensen aannemen voor een geheel nieuw team? Je personeel omscholen is altijd een goed idee, want je wilt ze niet hoeven te ontslaan omdat jij een verandering doorvoert waar je personeel misschien niet op is voorbereid. Geef ze dus die kans om zich aan te passen en iets bij te leren. Begin echter met een klein aantal medewerkers waarmee je eerst gaat werken. Op die manier kunnen zij later de rest inwerken en heb jij hier zelf minder werk aan.

Start met een klein groepje

Bekijk hiervoor of je genoeg ruimte hebt in je bezetting. Als je ruimte hebt, dan kun je meteen met je eigen personeel aan de slag. Zit je wat krapper in je personeel (wat waarschijnlijk het geval is want anders zou je misschien niet naar alternatieven zoeken), dan kan het handig zijn om een klein team op te zetten van nieuwe medewerkers die ervaring hebben met webcare. Zij zullen de basis vormen van je nieuwe team.

Ga geleidelijk over

Wanneer je een nieuw team hebt klaarstaan ga je daarmee aan de slag totdat je de werkdruk bij de klantenservice genoeg hebt verlaagd om daar personeel weg te halen. Dat doe je door je sociale mediakanalen te promoten, maar ook door self service bij de klant te stimuleren, waardoor deze je steeds minder nodig zal hebben. Wanneer je het klantencontact van je klantenservice hebt verschoven naar je webcareteam en deze laatste dus steeds meer te doen heeft, terwijl de druk bij de klantenservice lager wordt, is het moment aangebroken om teamleden over te gaan zetten.

Het aannemen van nieuw personeel

Wanneer je ervoor kiest om nieuw personeel aan te nemen, of dit nu alleen is voor het allereerste begin van de afdeling of dat je een geheel nieuwe afdeling naast je bestaande klantenservice gaat opzetten, moet je altijd rekening houden met bepaalde vaardigheden die webcaremedewerkers moeten hebben. Want appen met klanten is niet hetzelfde als bellen en de manier van communiceren via e-mail verschilt ook sterk van die op Twitter.

Je webcaremedewerkers moeten ervaring hebben met sociale media

Allereerst is het belangrijk dat je mensen aanneemt die bekend zijn met sociale media. Dit is immers de core van webcare. Facebook, Twitter, WhatsApp, zelfs Snapchat kan onderdeel zijn van je strategie. Het is dus belangrijk dat je medewerkers weten hoe dit werkt, zowel technisch als qua hoe de gebruikers er met elkaar op communiceren. Heeft iemand nog nooit een Twitteraccount aangemaakt? Dan is deze persoon misschien niet de juiste om je Twittercontacten te laten afhandelen.

Vaardigheden webcaremedewerkers

Bij webcare komen andere vaardigheden kijken dan bij werken in een callcenter. Allereerst is het belangrijk dat nieuwe teamleden snel en foutloos kunnen schrijven. Daarnaast moeten ze snel kunnen schakelen tussen verschillende softwaresystemen. Zo zullen ze doorgaans met een webcaretool aan de slag gaan, waarin ze met de klant zullen spreken.

Daarnaast moeten ze ook snel kunnen zoeken op je website, kennisbank of ander naslagwerk waarin ze informatie kunnen vinden om door te geven aan de klant. Ook is het handig als er ten minste één persoon meerdere rechten heeft en analyses kan bijhouden en bijvoorbeeld dagelijkse of wekelijkse rapportages kan uitdraaien. Op die manier kan er snel worden ingespeeld op drukte, rustigere periodes of eventuele calamiteiten.

All-round of gespecialiseerd personeel?

Afhankelijk van de grootte van je bedrijf, kun je ervoor kiezen om je medewerkers op één kanaal in te zetten of om ze allemaal allround op te leiden. Dat is eerste is handig als er grote verschillen zitten in waarom je klanten bepaalde kanalen inzetten. Als je klanten bijvoorbeeld Twitter inzetten voor bepaalde afdelingen/problemen/producten, kan het handig zijn om je personeel zich te laten specialiseren.

Maar een handigere aanpak is waarschijnlijk om al je personeel allround in te zetten. Op die manier ben je flexibeler bij drukte of juist tijdens rustigere tijden op bepaalde kanalen. Dat is een groot voordeel waar vooral kleinere bedrijven van kunnen profiteren, aangezien zij minder personen zullen inzetten in het webcareteam vanwege een vaak lager volume aan binnenkomende verzoeken. Zij kunnen op die manier gemakkelijk alle kanalen bijhouden met hetzelfde personeel.

Hoeveel medewerkers moet ik inzetten op mijn webcare?

Uit hoeveel leden jouw team moet bestaan, hangt af van veel factoren en kunnen we je niet vertellen. Het antwoord ligt in de praktijk: het is een kwestie van uitproberen. Passen en meten, totdat je de juiste bezettingsgraad gevonden hebt. In het begin zal dat erg lastig in te schatten zijn, want je hebt geen ervaring en kan dus niet bekijken of er in het verleden trends zijn geweest.

Je zult soms ’s winters en ’s zomers pieken of dalen kunnen verwachten, afhankelijk van het type bedrijf dat je hebt en het product of dienst dat je aanbiedt. Het is belangrijk om hier rekening mee te houden, maar je weet simpelweg niet wat er komen gaat. Je markt ken je echter wel en zeker als je seizoensgebonden producten levert, kun je ongeveer inschatten wanneer je het drukker gaat krijgen. Als je bedrijf alleen maar winterbanden levert, dan weet je dat je ’s zomers weinig tot geen vragen binnen zal krijgen en de piek juist in de winter ligt.

Hou ook cijfers van je ‘andere’ klantenservice bij. Het aantal telefoontjes is het belangrijkst. E-mails minder, aangezien hier niet direct op gereageerd hoeft te worden en hier best wat tijd overheen mag gaan (als je teveel achterstand ziet ontstaan dan plan je een paar dagen wat extra mensen in). Zijn er in je andere klantencontact duidelijke trends waar te nemen, bijvoorbeeld pieken in het weekend en dalen doordeweeks? Dan kun je dit op je webcare ongeveer ook verwachten.

Promoot je sociale mediakanalen

Om je webcareteam succesvol te maken, is het natuurlijk belangrijk dat je team iets te doen heeft. Daarom moet je ervoor zorgen dat je klanten ze weten te vinden. Promoot je sociale mediakanalen dus actief op je website en vergeet deze daarom ook niet te vermelden op je contactpagina (met link!). Wanneer je klanten je bellen en het is druk, vermeld naast de wachttijd ook dat je te bereiken bent via Facebook, Twitter en WhatsApp, of welke kanalen je ook kiest te gebruiken. Op die manier zorg je ervoor dat je klanten weten dat je te bereiken bent via sociale media. Want iets dat ze niet weten, kunnen ze ook niet gebruiken.

Bescherm je medewerkers

Als laatste tip willen we je graag nog over het volgende vertellen. Zeker als je een groot, bekend bedrijf hebt, maar ook als je kleiner en minder bekend bent, is het belangrijk dat je je webcaremedewerkers beschermt. Mochten ze een keer een ongelukkig bericht versturen of te maken hebben met een zeer onredelijk persoon, kan dit al snel op sociale netwerken eindigen. Een deelknop is immers snel aangeklikt. Zorg er dus voor dat je medewerkers nooit met naam en gezicht bekend worden bij de klant. Een ontevreden klant kan wel eens zorgen voor negatieve publiciteit en je wilt zeker niet dat dit ten koste gaat van je personeel, terwijl zij gewoon hun werk doen.

Heb je er ook al eens aan gedacht om webcare op een proactieve manier in te zetten? Op die manier vergroot je de klanttevredenheid, kun je imagoschade voorkomen en zelfs je imago verbeteren. Overweeg het eens en neem voor meer informatie eens contact met ons op.

Over de auteur

Anthony Carter: Sinds 2014 ben ik eigenaar/directeur van Digital Customer Care Company, bestaande uit LiveChat Pro, Cheapchats.nl en Webcare Pro. Mijn missie is het leveren van uitstekende klantenservice via digitale kanalen.