Hoe je Skype kan inzetten in je webcare

Hoe je Skype kan inzetten in je webcare

10 juli 2018 Webcare best practices

Skype is misschien niet het eerste platform waar je aan denkt als het gaat om webcare. Dat komt waarschijnlijk omdat het meer gericht is op 1-op-1-gesprekken (bijvoorbeeld met je collega’s of met je broer of zus in het buitenland) en niet per se voor massacommunicatie gemaakt is. Skype wordt niet door iedereen dagelijks gebruikt. Of wel? Als je eraan denkt is het medium uitermate geschikt om diegenen te bereiken die er wel dagelijks op zitten: mensen die op kantoor zitten. Maar beperk je vooral niet tot deze groep!

Skype heeft op dit moment zo’n 300 miljoen actieve gebruikers. Daarmee komt het lang niet in de buurt van netwerken zoals Facebook (2.234 miljoen), WhatsApp (1.500 miljoen) en Facebook Messenger (1.300 miljoen). Maar wel in de buurt van Twitter (330 miljoen), LinkedIn (260 miljoen) en Snapchat (255 miljoen). Zo’n enorm aantal actieve gebruikers is indrukwekkend en toont aan dat het zeker in hetzelfde rijtje genoemd mag worden als de ‘standaard’ netwerken die we inzetten voor onze webcare.

Dat een groot deel van de Skype-gebruikers zich in een kantoor bevinden is ook bij het bedrijf zelf niet onopgemerkt gebleven. De mogelijkheden zijn flink uitgebreid en het bedrijf richt zich nu ook op online groepsvergaderingen. Op dit moment kun je dan ook kiezen uit drie verschillende versies van Skype:

  • Skype, de gewone versie die gratis te gebruiken is en voor privé- en kleinschalig gebruik perfect is,
  • Skype meetings, wat ook gratis te gebruiken is en waarmee je beter kan samenwerken met je team door bijvoorbeeld videovergaderingen in HD en meer (op dit moment is deze functie alleen nog beschikbaar in de VS), en
  • Skype Business, dit is een betaalde dienst met uitgebreidere mogelijkheden waarvoor je slechts $2 per maand per gebruiker betaalt en waarmee je tot wel 250 deelnemers per vergadering kunt toevoegen.

Skype voor betere onderlinge communicatie

Onderling met collega’s die aan de andere kant van de ruimte zitten of zelfs met freelancers die vanuit hun eigen kantoor of woonkamer werken. Skype is perfect om snelle, korte informatie uit te wisselen. Twijfel je over een vraag van een klant? Vraag het via Skype snel aan een meer ervaren persoon of je teamleider. Ook veranderingen in het beleid of acute problemen kun je via Skype heel goed naar je personeel communiceren. Zo weet je zeker dat iedereen op de hoogte is en verklein je de kans op fouten.

Zoek je klanten waar ze al zitten

De reden voor bedrijven om voor bepaalde sociale media te kiezen is dat hun klanten daar al te vinden zijn. En wanneer een groot deel van je klanten dagelijks op Skype te vinden is, waarom zou je hier dan niet op dezelfde manier gebruik van maken? En het maakt hierbij niet eens echt uit of ze aangemeld en wel actief op Skype bezig zijn op dat moment. Zolang iemand de software op zijn computer geïnstalleerd heeft, kan hij contact met je opnemen.

Skype op je website

Je kunt Skype integreren met je website om een knop weer te geven om je zowel op te kunnen bellen als de mogelijkheid te bieden met je te chatten. Beide kunnen met dezelfde knop gedaan worden. Deze wordt weergegeven waar jij hem wilt hebben. Belangrijk is om in ieder geval de contactpagina niet over te slaan maar het kan ook een goed idee zijn om de belknop op alle pagina’s te tonen, bijvoorbeeld in de header en/of footer.

Op de website van Skype kun je de knop je helemaal eigen maken: je Skype-naam invoeren, kleuren kiezen, de lettergrootte instellen en kiezen of je alleen wilt bellen of chatten of beide opties mogelijk wilt maken. Het is belangrijk om je privacyinstellingen aan te passen wanneer je oproepen en chats wilt kunnen ontvangen van mensen die niet in je contactlijst staan.

Telefoontjes doorsturen naar je vaste telefoon

Met Skype Connect kun je oproepen die via Skype binnenkomen direct naar je kantoortelefoons sturen zodat je klantenservicemedewerkers er daar mee aan de slag kunnen. Daarvoor kun je op de website van Skype kanalen kopen, tegoed aanschaffen en de juiste configuratie instellen. Het fijne van Skype bellen is dat, mocht je even niet bereikbaar zijn op Skype, telefoontjes automatisch naar je vaste of mobiele telefoon doorgestuurd kunnen worden. Ook kunnen er voicemails mee worden achtergelaten.

Videogesprekken

Een handige mogelijkheid van Skype is videobellen. Want soms is het gewoon handiger om live te kunnen laten zien waar je het over hebt. Wanneer een klant een probleem heeft, bijvoorbeeld met het aansluiten van kabels of het in elkaar zetten van een meubel, kan het enorm handig zijn om de klantenservicemedewerker direct mee te laten kijken. Zet je camera aan en bespreek live de situatie alsof de klantenservicemedewerker naast de klant staat.

Chatplatform

Maar Skype is ook het perfecte medium om op te chatten en kan dus een goede aanvulling zijn op je live chat. En omdat het zoveel gebruikt wordt op kantoren, kan het ook heel belangrijk zijn om in te zetten om zakelijke klanten te bereiken. Ook via Skype-chats kunnen bestanden uitgewisseld worden, van documenten tot foto’s tot audiobestanden. Er zijn steeds meer mensen die graag live chatten met bedrijven. Het is stil en discreet en kan bijvoorbeeld gemakkelijk vanuit de trein of in de pauze gedaan worden. Ook fijn: de klant kan zijn beeldscherm delen met de klantenservicemedewerker. Dit is handig voor bedrijven die software verkopen zodat ze klanten kunnen helpen bij het installeren.

Gratis en mobiel

Een groot voordeel van Skype is dat het (ook) voor de klant gratis is. Het enige dat hij ervoor nodig heeft is een account, een internetverbinding en een apparaat om verbinding mee te maken. En Skype is ook beschikbaar voor mobiele apparaten waardoor de klant niet per se achter een computer hoeft te zitten. De klant heeft vrijheid van plaats en kan ongelimiteerd contact met je opnemen doordat hij niet aan bijvoorbeeld een tegoed vastzit.

Uitdagingen van Skype voor je klantenservice

Als we het hebben over het bereikbaar zijn via Skype voor oproepen, is het slechts een kwestie van het juist instellen van de software zodat je oproepen werkelijk worden doorgestuurd naar je vaste telefoon. Maar als het aankomt op chats, kan het lastig zijn om deze allemaal bij te kunnen houden. Skype lijkt daarom minder geschikt voor grote hoeveelheden chats. Je kunt er immers geen chats mee toewijzen aan bepaalde personen.

Grote volumes

Chatten via Skype lijkt dus een uitdaging bij grote hoeveelheden. Wij raden daarom aan om het platform alleen bij kleine aantallen te gebruiken. Het liefst zodat één persoon het alleen af kan. Een ander idee is om verschillende accounts aan te maken, die allemaal door een andere persoon afgehandeld worden. Op deze manier kun je de werkdruk verspreiden over het team. Maar wat te doen wanneer je wél te maken hebt met grote volumes Skype-chats?

Alternatief: live chat

In dat geval kun je in plaats van Skype beter professionele live chatsoftware inzetten. Live chat is heel handig. Zo kun je geld besparen ten opzichte van andere vormen van klantencontact en kun je sneller werken, wat weer zorgt voor een hogere klanttevredenheid. Het is vanaf 200 chats per maand zelfs sterk aan te raden om je digitale klantencontact uit te besteden. Dat kun je in zijn geheel doen, maar ook gedeeltelijk uitbesteden (hybrid outsourcing) is een goed idee.

Live chat zelf afhandelen of uitbesteden

Het uitbesteden van live chat maakt verschillende dingen heel gemakkelijk voor je (lees dit artikel om te weten wanneer jij zou moeten uitbesteden) en komt met nog meer voordelen. Een belangrijke is dat je openingstijden een stuk groter zijn, waardoor je meer klanten kunt helpen. En meer bereikbaarheid, daar worden klanten altijd blij van. Verder hoef je je niet druk te maken over de implementatie ervan op je website. Lees ook eens ons artikel over de verschillen tussen uitbesteden of het zelf afhandelen van live chats.

Voor webcare gebruik je vele verschillende sociale platformen. Je klanten zitten immers allemaal op andere media. Om die kanalen allemaal heel handig vanuit één plek te kunnen beheren, zijn social media management tools belangrijk. In ons artikel 5 handige gratis social media management tools die je webcare makkelijker maken geven we je vijf tips voor software die je daarvoor kunt gebruiken.

Over de auteur

Anthony Carter: Sinds 2014 ben ik eigenaar/directeur van Digital Customer Care Company, bestaande uit LiveChat Pro, Cheapchats.nl en Webcare Pro. Mijn missie is het leveren van uitstekende klantenservice via digitale kanalen.