Hoe je met webcare je imago kunt verbeteren (deel 2)

Hoe je met webcare je imago kunt verbeteren (deel 2)

22 juli 2018 Webcare best practices

In het vorige artikel hebben we je al verteld over veel aspecten die komen kijken bij reputatiemanagement en webcare en hoe deze twee hand in hand gaan. In deel 2 gaan we verder waar we gebleven waren.

Actief op zoek naar berichten

Wat je doet bij een goede webcarestrategie is actief op zoek gaan naar situaties om op te lossen. En daarbij moet je niet alleen kijken naar berichten waarin je getagd wordt, want niet iedereen doet dat. Maar wel zal iedereen je bedrijfsnaam noemen. Of in ieder geval iets herkenbaars, zoals ‘bus X in Amsterdam’ (waarbij busmaatschappijen meteen weten of het over hun bus gaat of niet) of ‘intercity naar Eindhoven’.

Online monitoring tools

Online sociale mediaberichten die over jou gaan maar waar je niet in getagd bent wil je ook te zien krijgen. Het is dus belangrijk niet alleen op je bedrijfsnaam te zoeken, maar ook andere relevante woorden en termen in de gaten te houden. Dat doe je het handigst met een webcaretool of een online monitoring tool, ook wel social media monitoring tool genoemd. Zo’n tool is onmisbaar voor goede webcare. Je kunt namelijk moeilijk constant zelf het web blijven afspeuren, op zoek naar berichten om op te reageren.

Wanneer iemand zo’n bericht plaatst, wil je meteen reageren en niet pas drie uur later. Maar je kunt onmogelijk iemand constant je Twitterpagina laten verversen om maar geen berichten te hoeven missen. Tegelijkertijd zul je in je eigen Twitterfeed geen berichten zien waarin je niet getagd bent. Zo’n monitoring tool doet dit allemaal voor je.

Je stelt je account(s) in en op welke woorden je wilt filteren en zodra er een bericht geplaatst wordt die voor jou relevant zou kunnen zijn ontvang je een notificatie. Dit kun je instellen voor verschillende kanalen, dus ook je Facebook, WhatsApp en fora kun je ermee bijhouden. Alles wat  op het internet scanbaar is, zeg maar.

Oplossing bieden voor klachten voordat ze binnenkomen

Zodra je alles goed hebt ingesteld, kun je aan de slag. De beste strategie is om proactief te reageren op berichten die jouw bedrijf betreffen. Op deze manier kun je problemen oplossen voordat ze ook maar ontstaan zijn. Dat scheelt de klant moeite want hij hoeft geen contact met jou op te nemen. Hij hoeft dus niet te zoeken naar je telefoonnummer of Twitternaam of je website te openen om met je te chatten.

Tegelijkertijd kun jij ermee zorgen dat de klanten die misschien niet eens contact met je wilden opnemen tóch geholpen worden. Hiermee kun je klanten die neigden af te haken binnen boord houden en óf ze helpen bij de aankoop van een product óf het probleem, hoe klein ook, verhelpen. Wil je zo’n proactieve strategie naar het hoogste niveau tillen? Zet dan AI en Het internet der dingen in je klantenservice in.

Wat dan met live chat?

Social media monitoring tools, de naam zegt het al, richten zich alleen op sociale media en fora. En in het rijtje aan het begin van dit artikel hebben we ook duidelijk live chat geplaatst. Live chat is software die je op je website installeert. Hiermee kun je via een klein venster dat op je website getoond wordt realtime met je klanten praten. Een beetje zoals WhatsApp, eigenlijk. Live chat is niet openbaar en daarom valt er weinig te scannen. Het is een privégesprek tussen de klant en jouw klantenservicemedewerker.

Hoe kun je live chat dan proactief maken? Dat kun je vinden in dit uitgebreide artikel Wat is proactieve live chat? Om contact met de klant op te nemen voordat zij dat zelf hoeven te doen is het belangrijk dat je bepaalde gegevens bewaart en analyseert. Met de juiste triggers kun je vervolgens de klant aanspreken en hulp aanbieden. Zo kun je de klant helpen een antwoord te zoeken op zijn vraag, maar ook om een aankoopbeslissing te maken door hem van de juiste informatie te voorzien.

Hoe je imago te verbeteren met webcare

Webcare verbetert je imago als volgt. Je gaat op zoek naar berichten die over jouw merk gaan, positief of negatief. Op bijna al deze berichten reageer je. ‘Bijna’, want niet iedereen zit op een bericht terug te wachten. Alle negatieve berichten moeten absoluut afgehandeld worden, want deze moet je omzetten in een positieve ervaring voor de klant.

Positieve berichten moet je echter iets beter scannen voordat je reageert, zeker wanneer je niet in de berichten getagd bent. Het kan namelijk voor irritatie zorgen wanneer je reageert op een bericht dat duidelijk alleen bedoeld was voor vrienden. Wanneer iemand hen alleen wil laten weten dat ze heerlijk van één van je nieuwe pizza’s hebben genoten en dat ze deze aanbevelen, is het niet de bedoeling dat je daarop reageert.

Zelfs een bedankje of “Goed om te horen!” is voor zo’n bericht niet nodig. Het bericht delen mag wel. En wanneer je zó blij bent met hun positieve ervaring en je wilt ze de volgende 30 dagen korting bieden op je nieuwe lijn pizza’s, dan is zo’n bericht natuurlijk ook altijd welkom. Blijf er positieve berichten uitsturen, dus!

Blijf positief

Het komt natuurlijk altijd voor dat je negatieve berichten tegenkomt. Dat wil je ook juist graag want dan heb je iets op te lossen. Belangrijk is wel dat je altijd probeert de situatie om te draaien in iets positiefs en niet tegen de klant in gaat. Het kan best lastig zijn om netjes te blijven wanneer de klant helemaal niet aardig tegen je is en zeer negatieve dingen over je zegt. Maar toch is het uiterst belangrijk om dat wel te doen.

Lees het bericht nogmaals, met een objectieve blik. Zoek uit waar het misging en bedenk hoe je het probleem kunt oplossen. Negatief reageren op negatieve berichten zet je in een negatief daglicht, iets dat je juist wilt voorkomen. Het gaat er niet om wat het probleem in eerste instantie was, het gaat er juist om hoe je deze oplost. En dat is precies hoe je de wereld kunt laten zien wie je bent: door in het openbaar goede oplossingen te bieden.

Ook al is het niet jouw fout geweest, excuses zorgen ervoor dat de persoon aan de andere kant zich gehoord en begrepen voelt en wanneer je dat voor elkaar hebt kun je samen naar een oplossing toewerken. Negatieve antwoorden veranderen niets aan de zaak. De klant is nog net zo ontevreden, als niet veel ontevredener. En negatieve berichten blijven helaas langer hangen dan positieve. Open dus de deuren naar een positieve klantervaring en wees niet bang om een stapje verder te gaan. Alles om de klant blij te houden.

Hoe jij je uit en hoe je reageert op berichten draagt direct bij aan het beeld dat je (toekomstige) klanten van je hebben. Pak je webcare daarom goed aan met het juiste team en de juiste strategie. En zorg ervoor dat je webcaretools altijd op de juiste manier inzet. Weten welke fouten je moet voorkomen? In ons artikel Webcaretools: wat je er NIET mee moet doen lees je veel voorkomende fouten die je moet voorkomen als je de klant blij wilt houden.

Over de auteur

Anthony Carter: Sinds 2014 ben ik eigenaar/directeur van Digital Customer Care Company, bestaande uit LiveChat Pro, Cheapchats.nl en Webcare Pro. Mijn missie is het leveren van uitstekende klantenservice via digitale kanalen.