De voor- en nadelen van webcare uitbesteden

De voor- en nadelen van webcare uitbesteden

23 december 2017 Webcare best practices

Als je nog geen webcarestrategie hebt voor je klantenservice, dan wordt het misschien tijd om dat eens te overwegen. Anno 2017 kun je namelijk niet níét service bieden via sociale media en andere digitale middelen waarmee je klanten met elkaar communiceren. Webcare is het nieuwe callcenter en dit is een ontwikkeling die niet snel zal veranderen, verwachten wij. Belangrijk is dus om ervoor te zorgen dat je klanten jou kunnen bereiken op een manier van hun keuze. Nu komt de vraag: moet je je webcare uitbesteden of niet?

Als het nog niet duidelijk was waarom je webcare zou moeten inzetten, dan hebben we hieronder een aantal redenen voor je op een rijtje gezet:

  1. je klanten houden van webcare, dus moet je ze die mogelijkheid bieden,
  2. je kan met webcare uitstekende klantenservice leveren,
  3. je kunt met webcare een band opbouwen met de klant en zo zorgen voor een langetermijnrelatie,
  4. met webcare kun je meer omzet krijgen,
  5. met een proactieve webcare-aanpak en een online monitoringstrategie kun je voorkomen dat negatieve berichten een sneeuwbaleffect veroorzaken.

Eigenlijk kunnen we vooral voordelen bedenken voor het inzetten van webcare en maar weinig nadelen. En dat geldt ook voor het uitbesteden ervan. Want dingen uitbesteden is iets waarmee elke ondernemer te maken krijgt. Bepaalde taken uit handen geven, wat deze taken ook mogen zijn, scheelt je veel tijd en zorgen. En deze taken af laten handelen door een gespecialiseerde aanbieder scheelt je vaak ook nog eens geld.

De nadelen van het uitbesteden van webcare

We beginnen met de nadelen. Deze noemen we ook, want het is belangrijk dat je een weloverwogen beslissing kan maken. En het is niet fijn om alleen de voordelen te zien en er pas achteraf achter te komen dat er ook nadelen aan het uitbesteden van webcare vastzitten. Want webcare uitbesteden kan in sommige gevallen misschien voor jouw bedrijf níét de juiste keuze zijn.

Kennisoverdracht

Wanneer je webcare in eigen huis houdt, weet je direct waar knelpunten zitten voor je klanten. Met de kennis die je opdoet kun je direct je producten en diensten verbeteren en optimaliseren. Wanneer je webcare uitbesteedt kan die kennis bij de provider blijven liggen en dit is een gemiste kans voor jou.

Een oplossing hiervoor kan zijn om de aanbieder te vragen om door te geven waar kansen liggen en wat verbeterpunten zijn. Door kennisdeling binnen en buiten het kantoor te stimuleren blijf je leren van je klantencontact. Een kennisbank of intranet kunnen goede media zijn om kennis uit te delen.

Het zijn niet jouw medewerkers

De webcaremedewerkers van een aanbieder zijn nog steeds niet jouw medewerkers. Wat bedoelen we daarmee? Jouw medewerkers zijn bekend met je merk, producten, tone of voice en beleid. Ze zijn de stem van je bedrijf. Externe webcaremedewerkers zijn dit simpelweg niet. Bij je eigen medewerkers zal de communicatie daarom heel soepel lopen, al vanaf het begin.

Externe medewerkers moeten getraind worden om jouw bedrijf op de juiste manier te representeren, waar meer tijd in gaat zitten. Echter, het trainen van externe medewerkers kost net zoveel tijd als het trainen van nieuw eigen personeel. Dit is dus gemakkelijk te overzien en binnen een paar dagen zitten de medewerkers van de externe aanbieder al volop te chatten met je klanten.

Webcare is onderdeel van een groter geheel

Webcare is direct verbonden met andere afdelingen binnen het bedrijf. Denk aan bijvoorbeeld marketing en PR, ook deze afdeling gebruikt sociale media veel, hetzij op een andere manier en met andere doeleinden. Het is daarom onderdeel van een groter geheel, een algemene communicatiestrategie.

Daardoor lijkt het gemakkelijker om alles onder één dak te regelen zodat je zelf alle controle houdt. Wij geloven dat met goede communicatie en duidelijke afspraken met een aanbieder dit geen probleem hoeft te zijn. Marketing, PR, administratie of een deel daarvan is toch ook gemakkelijk uit te besteden?

Zelf doen?

Als het bovenstaande jou vertelt dat uitbesteden voor jou niet de juiste aanpak is, dan nodigen we je uit om ons artikel Hoe zet je een webcare team op? eens te lezen. Hierin lees je hoe je de juiste mensen aanneemt of medewerkers omschoolt om een goed webcareteam op te zetten en je webcare vanaf het begin af aan goed aan te pakken. Wel raden we je aan om de voordelen hieronder nog door te lezen voordat je een definitief besluit neemt en het uitbesteden van webcare meteen aan de kant schuift.

De voordelen van het uitbesteden van webcare

Want aan het kiezen om webcare uit te besteden kleven volgens ons veel meer voordelen dan nadelen. Voordelen die ook nog eens zwaarder wegen. Zo spelen tijd en geld een grote rol, maar ook gemak en voordeel voor de klant.

Gemakkelijk opstarten

Wanneer je zelf niet weet waar je moet beginnen, dan is het altijd handiger om je webcare uit te besteden. Je kunt vertrouwen op de ervaring en kennis van een webcare-aanbieder en je hebt er zelf geen zorgen over. Het enige dat je moet doen is een informatieoverdracht regelen zodat de aanbieder weet wie je bent, waar je bedrijf in handelt en wat je producten of diensten zijn. Daarnaast komt er vaak nog een technische implementatie kijken. Daarvoor komt er een ‘mannetje’ langs om het een en ander in te stellen en te verbinden zodat de aanbieder alle berichten goed binnenkrijgt en goed voor je kan afhandelen.

Kleine hoeveelheden contactverzoeken

Wanneer je een klein bedrijf hebt, of misschien gewoon weinig vragen en problemen binnenkrijgt, heb je misschien niet een hele FTE nodig om alle tickets op te pakken. En het is lastig om medewerkers van een andere afdeling dit te laten doen naast hun eigen werkzaamheden. Zij zijn te druk met andere dingen en een paar uur per week door hen een andere afdeling te laten runnen is misschien niet zo’n goed idee.

Wanneer het volume inkomende berichten laag is, is het een veel beter idee om je webcare helemaal uit te besteden. Een aanbieder heeft genoeg personeel om voor verschillende bedrijven tegelijkertijd binnenkomende verzoeken af te handelen. Een gespecialiseerd bedrijf zit dus nooit met personeel dat niets te doen heeft en bij drukte kan het zijn personeel beter verschuiven. Een aanbieder kan dus heel gemakkelijk schakelen bij pieken en dalen.

Het scheelt je tijd

Wanneer je webcare gaat uitbesteden, scheelt dat jou veel tijd en kun je je focussen op waar je echt goed in bent: je bedrijf runnen. Webcare uitbesteden betekent dat je een afdeling minder hebt om je zorgen over maken. Je hoeft geen personeel aan te nemen en deze niet op te leiden. Je hoeft geen software in te stellen en je hoeft niet langer open te blijven. Een aanbieder regelt dit allemaal voor jou. Doordat er je slechts af en toe mee te maken hebt, bijvoorbeeld bij de regelmatige analyses en om de aanbieder aan te sturen of feedback te ontvangen, heb je veel meer tijd over voor andere dingen.

Het scheelt je geld

Wanneer jij het gevoel hebt dat er meer uit je klantenserviceafdeling te halen is, maar er geen budget voor hebt, is het vaak handig om je webcare uit te besteden. Dit kost je minder geld omdat het efficiënter is. Je hebt bijvoorbeeld geen personeel dat niets zit te doen wanneer het rustig is maar dat je ondertussen wel moet doorbetalen.

Voor kleinere budgetten is het altijd beter om webcare uit te besteden, alleen voor bedrijven van redelijke grootte zou het financieel misschien niet veel verschil hoeven maken. Een aanbieder heeft altijd genoeg personeel zitten omdat het meerdere klanten heeft. Daardoor kan er beter met personeel geschoven worden en hoeft het personeel nooit te wachten tot er iets te doen is. Daarnaast is een belangrijke factor dat een aanbieder software voor je heeft en je deze dus niet apart nog hoeft aan te schaffen.

Geen personeel aannemen en opleiden

Daarnaast hoef je zelf geen personeel voor webcare aan te nemen wanneer je dit uitbesteedt en dat scheelt. Webcaremedewerkers hebben namelijk speciale vaardigheden nodig die nog niet iedere klantenservicemedewerker bezit. Webcare is namelijk een nog relatief nieuwe verschijning. De verschillende media vragen allemaal om een andere manier van communiceren: van lange berichten en het toevoegen van documenten of foto’s tot een limiet van een klein aantal tekens.

En het is soms ook een kunst om de klant te begrijpen wanneer deze aan met beperkingen te maken heeft. Daarnaast vinden sommige mensen het nog heel moeilijk om goed Nederlands te typen als het aankomt op digitale communicatie. Een gespecialiseerde aanbieder weet precies hoe dit gaat en specialiseert zijn personeel daarin. Je hoeft zelf dus geen typ- of communicatietrainingen te organiseren.

Je bent langer ‘open’

We sluiten af met wat voor bedrijven misschien wel de belangrijkste reden is voor het (gedeeltelijk) uitbesteden van webcare: ruimere openingstijden. Veel mensen zitten wanneer jouw kantoor open is op school of op werk. Dan blijft alleen ’s avonds en in het weekend nog over om een klantenservice te contacteren. Of misschien ’s morgens vroeg vóór je open gaat. Een webcare-aanbieder is vaak veel langer open dan de meeste kantoren. Het gaat immers om klantenservice. Doordat de aanbieder zijn openingstijden aanpast, hoef je dat zelf niet te doen. Dat scheelt jou weer want je hoeft het kantoor niet open te houden voor slechts één afdeling.

Gedeeltelijk uitbesteden

Mocht je nog twijfelen, dan is het ook altijd mogelijk om je webcare slechts gedeeltelijk uit te besteden. Dan handel je bijvoorbeeld tijdens je kantooruren de verzoeken allemaal zelf af en daaromheen laat je het een gespecialiseerde aanbieder doen. Op die manier heb je ruimere openingstijden en biedt je dus je klanten betere service.

Tegelijkertijd kun jij als bedrijf even ‘proeven’ aan het uitbesteden van webcare en ben je daarna echt in staat om te beslissen of het voor jou gaat werken om het volledig uit handen te geven of niet. Uitbesteden kan overigens ook op basis van het onderwerp van het verzoek, bijvoorbeeld voor bepaalde producten of op soort vraag.

Wanneer je besloten hebt om je webcare uit te besteden, dan is het handig om hiervoor een plan te maken. Daar lees je over in het artikel Hoe besteed je succesvol je digitale klantencontact uit? Lees ook eens onze tips over het leveren van webcare via Snapchat, Facebook, Twitter, Messenger en WhatsApp. Deze artikelen gaan dieper in op de afzonderlijke sociale media.

Over de auteur

Anthony Carter: Sinds 2014 ben ik eigenaar/directeur van Digital Customer Care Company, bestaande uit LiveChat Pro, Cheapchats.nl en Webcare Pro. Mijn missie is het leveren van uitstekende klantenservice via digitale kanalen.