Onze werkwijze

De kwaliteit van webcare wordt uiteindelijk bepaald door hoe klanten het serviceniveau van de webcaremedewerkers hebben ervaren. Om de kwaliteit van de serviceverlening optimaal te houden is het absoluut noodzakelijk om een gestructureerd proces te hanteren. Ons webcare management proces bestaat uit 6 stappen.

1. Monitoren
De specialisten van Webcare Pro monitoren realtime (en dus niet een paar keer per dag) of er mentions en discussies over uw merk binnenkomen. Door alle berichten te lezen luisteren we naar wat uw klanten online over uw organisatie, merk, medewerkers of producten zeggen. Dit doen we met behulp van geavanceerde custom-made software, waarmee we in staat zijn te zien wat er op dit moment over uw bedrijf gezegd wordt.

2. Beoordelen
De binnengekomen mentions en discussies beoordelen we op inhoud (waar gaat de vraag, de klacht, het probleem of de opmerking precies over) en op de mate van invloed van de bron of de persoon die het bericht heeft geplaatst. Aan de hand van de webcare beleidsrichtlijnen die we met u als klant hebben afgesproken maken we keuzes op welke berichten we wel en niet reageren en bepalen we welke berichten de hoogste prioriteit krijgen.

3. Reageren
Op de binnengekomen berichten geven we binnen 5 minuten een eerste reactie, zodat de verzender van het bericht (én de social community die de discussie volgt) weet dat we zijn bericht hebben ontvangen. Idealiter komen we gelijk met het antwoord en/of de oplossing. Zo niet, dan zullen wij melden dat we bijv. binnen 24 uur met een inhoudelijke reactie komen, afhankelijk van de afspraak die wij samen maken. Dit doen wij met binnengekomen berichten via social media, maar ook via Whatsapp of Facebook Messenger.

4. Ophalen van informatie
Het team van Webcare Pro fungeert vaak als 1e lijns klantenservice en staat (bij grotere organisaties) in nauw contact met het 2e lijns klantenserviceteam van onze opdrachtgever. Als er vragen of problemen zijn waarbij informatie uit de klantorganisatie nodig is, zetten we het issue door naar de 2e lijn, waarna het issue vaak wordt voorgelegd aan andere afdelingen zoals product management, PR en sales. Bij wat kleinere bedrijven zonder eigen klantenservice staat het team van Webcare Pro direct in contact met vaste aanspreekpunten binnen de verschillende afdelingen.

5. Beantwoorden
Zodra we voldoende informatie hebben om een inhoudelijke reactie te kunnen geven, beantwoorden we de vraag of klacht van de klant via het door hem gekozen kanaal. Klachten via social media proberen we in de regel niet publiekelijk af te handelen, maar via een persoonlijk bericht 1-op-1 met de klant.

6. Documenteren
Alle communicatie ten aanzien van de lopende en behandelde webcare-issues met zowel de interne organisatie als de klant wordt gedocumenteerd in het webcare management systeem. Hierdoor ontstaat een kennisdatabase die we kunnen gebruiken voor toekomstige issues.